Начальник отдела поддержки пользователей 1 линия

Компания СОГАЗ приглашает начальника отдела поддержки пользователей (1 линия). Ключевые задачи — развитие портала самообслуживания, автоматизация заявок и контроль качества обслуживания. Мы ищем руководителя с опытом от 3 лет (в команде 10 сотрудников), который разбирается в ITIL, гибок в управлении процессами и ориентирован на удобство пользователей.
Формат работы: полный офис м. Чистые Пруды.

Твои будущие задачи:

• Организация и контроль службы технической поддержки (Service Desk) - 1 линия, приём звонков и обращений, диспетчеризация, первичная обработка, подготовка инструкций и стандартных решений.
• Обеспечение сроков реакции и выполнения по обращениям пользователей (SLA).
• Разработка процессов обработки и анализа инцидентов и заявок пользователей, маршрутов согласования, заявок на доступ.
• Взаимодействие с продуктовыми и техническими командами, оперативная коммуникация в рамках обновлений, системного решения инцидентов, участие в настройке и интеграции систем.
• Построением метрик для регулярной отчётности по работе команд службы поддержки.
• Составление и контроль нагрузки операторов, соблюдение правил коммуникации.
• Развитие внутренней базы знаний, справочных материалов для пользователей.

• Высшее техническое образование.

• Опыт работы в направлении технической поддержки не менее 3-5 лет.

• Опыт управления командой поддержки от 3 лет.

• Системное мышление, клиентоориентированность, многозадачность.

• Опыт взаимодействия с техническими и продуктовыми командами.

• Опыт работы с ServiceDesk системами.

• Навыки моделирования процессов (BPMN, UML).

• Опыт найма и развития сотрудников.

• Оформление полностью в соответствии с ТК РФ, включая оплачиваемый отпуск 29 календарных дней (плюс 1 день отпуска).

• ДМС в лучших клиниках города, страхование жизни и страхование от несчастных случаев и болезней + ДМС родственников с 75% скидкой.

• Премиальные условия на всю продуктовую линейку группы компаний «СОГАЗ» для работников и их близких родственников (ОСАГО, каско, имущество, жизнь).
• Социальный пакет и специальные предложения по страхованию, кредитованию и другие программы от наших партнеров.
• Профессиональное развитие: курсы, тренинги, корпоративная библиотека.
• Заботу компании о детях сотрудников: подарки на Новый год и скидки в детские лагеря.