Руководитель службы технической поддержки

ЗАДАЧИ:

1. Руководство службой: планирование и координация работы сотрудников, обеспечение своевременного и качественного исполнения заявок службы;

2. Взаимодействие с B2B-клиентами: выстраивание долгосрочных отношений и управление запросами по технической поддержке;

3. Контроль качества обслуживания и внедрение стандартов: обеспечение высоких стандартов сервиса;

4. Улучшение клиентского сервиса и повышение эффективности работы службы;

5. Разработка и внедрение SLA: контроль исполнения сроков и условий SLA для внешних клиентов;

6. Внедрение ITIL-практик;

7. Разработка прозрачной отчетности: создание системы отчетности для мониторинга показателей производительности службы, уровня удовлетворенности клиентов, выполнения SLA и других ключевых метрик;

8. Оптимизация и автоматизация процессов: инициирование улучшений для сокращения времени обработки заявок, повышения точности решений и оптимизации работы службы;

9. Обеспечение подготовки сотрудников: планирование тренингов и наставничества для повышения квалификации сотрудников службы;

10. Подготовка и согласование документов по технической поддержке и сопровождению;

11. Ведение отчетности.

Профессиональные навыки:

1. Высшее техническое образование;

2. Опыт работы на аналогичной должности от 3 лет;

3. Опыт руководства поддержкой для B2B-клиентов, понимание бизнес-потребностей и принципов функционирования контакт-центров;

4. Опыт управления коллективами более 10 человек;

5. Знание базовых принципов построения ИТ-инфраструктуры;

6. Навыки разработки SLA и технической документации;

7. Знание стандартов ITIL обязательно.

УСЛОВИЯ:

1. Официальное трудоустройство, белая з/п

2. Интересные проекты и задачи, возможность самореализации, любая инициатива приветствуется.