Руководитель Клиентского опыта и автоматизации

1. Стратегия и управление клиентским опытом (Customer Experience)

Разработка и внедрение стратегии управления клиентским опытом на всех этапах жизненного цикла клиента (Customer Journey Map).

Внедрение и развитие клиентоориентированной культуры и стандартов обслуживания во всех взаимодействиях с клиентом.

Управление системой сбора и анализа обратной связи от клиентов, инициирование улучшений на основе полученных данных.

Операционное руководство сервисной командой (back-office), направленное на достижение целевых показателей клиентского опыта (NPS, время решения вопросов и т.д).

2. Сквозная оптимизация и автоматизация процессов

Реинжиниринг, методология и оптимизация сквозных процессов, ориентированных на клиента (Order-to-Cash), с целью сокращения времени и повышения удобства.

Координация с отделами снабжения и логистики по контролю наличия и доступности складских запасов для обеспечения бесперебойного выполнения клиентских заказов и предотвращения отказов.

Разработка и внедрение регламентов, политик и процедур, направленных на стандартизацию и повышение предсказуемости сервиса.

Управление проектами по автоматизации операционной деятельности (RPA, чат-боты, бизнес-правила).

3. Цифровая трансформация и управление системами

Управление развитием цифровой экосистемы для клиентов и сотрудников (CRM, Личный кабинет, 1С, BI-системы).

Формирование бизнес-требований, ТЗ и управление взаимодействием с внутренними и внешними IT-подрядчиками.

Функциональное администрирование ключевых систем (CRM, BI-дашборды), обеспечение целостности и качества данных в них.

Реализация проектов по цифровизации каналов взаимодействия с клиентами совместно с отделом Маркетинга.

4. Аналитика данных и управление эффективностью

Мониторинг и анализ ключевых метрик клиентского опыта и операционной эффективности.

Разработка и актуализация ценовых и кредитных политик, контроль их соблюдения, анализ отклонений.

Аудит эффективности бизнес-процессов, подготовка отчетности для руководства.

Проведение анализа "узких мест", влияющих на клиентский опыт (в т.ч. связанных с наличием запасов), и инициирование корректирующих мероприятий.

• Опыт руководства сервисным подразделением

  (клиентский сервис/реинжиниринг бизнес процессов и автоматизации) от 3 лет

• Практический опыт реинжиниринга и определении методологии сквозных бизнес-процессов (AS IS и TO BE)

• Успешная реализация проектов по автоматизации (CRM, RPA, BI-системы)
• Опыт разработки и администрирования ВНД (регламентов, политики и т.д.)
• Создание BPMN схем, навыки написания ТЗ для понимания задач разработчикам и управление этими проектами.

• работа в крупной международной и стабильной компании;

• официальное трудоустройство;

• график работы с понедельника по пятницу, с 8:30-17:30 (суббота, воскресенье - выходные дни);
• место работы в офисе, 2 минуты пешком от м. Нижегородская;

• работа в молодой амбициозной команде;
• корпоративное обучение по продукту;
• личностный и профессиональный рост.

GTV – это международный дистрибьютор мебельной фурнитуры, мебельного и промышленного освещения, ручного инструмента и спецодежды. Мы работаем в десятках стран Европы, Азии и Америки, а продукция с логотипом GTV известна во всем мире.

Наш важнейший актив – это люди, работающие в нашей компании. На сегодняшний день у нас работает около 300 специалистов со всего мира, а в течение последних трех лет количество сотрудников было увеличено в два раза. Если Вы активны, готовы к новым вызовам и хотите развиваться - приглашаем Вас в нашу команду!

Мы ищем креативных и целеустремленных специалистов, которые не боятся работы с клиентами и получают удовольствие от принесенных результатов.