Руководитель отдела качества

Компания Слетать.ру уже 15 лет создает передовые IT-инструменты для турбизнеса, 10 лет развивает собственную франчайзинговую сеть турагентств и активно растет в новых направлениях.

Сегодня Слетать.ру — это:

• IT-компания №1 в турбизнесе — около 80% турагентств России и миллионы туристов выбирают наши сервисы для поиска и бронирования туров.

• Крупнейший агрегатор пакетных туров от 150+ туроператоров — 1,5 млн уникальных пользователей в месяц.

• Собственный Центр бронирования — высокотехнологичный инструмент для повышения скорости обработки заявок.

• Самая быстрорастущая сеть турагентств.

Мы ищем сильного лидера, готового вместе с нами масштабировать бизнес и делать компанию еще успешнее.

Какие задачи предстоит решать:

• Разработка и внедрение стандартов обслуживания и скриптов.

• Создание и сопровождение системы мониторинга качества (оценка звонков, переписок, соцсетей, полей обратной связи).

• Анализ метрик клиентского опыта.

• Управление системой обратной связи.

• Проведение калибровок с руководителями подразделений, обучение сотрудников по стандартам качества.

• Разработка программ обучения и развития сервисных навыков персонала.

• Проведение аудитов качества обслуживания (прослушка звонков, анализ переписок, оценка клиентских кейсов).

• Анализ причин неудовлетворённости клиентов и инициирование улучшений.

Наши ожидания:

• Высшее образование

• Опыт работы в сфере клиентского сервиса/контроля качества от 2-х лет

• Опыт построения и оптимизации бизнес-процессов, внедрения стандартов работы и автоматизации клиентского сервиса

• Владение методами анализа данных из клиентских обращений, опросов.

• Знание инструментов для аудита и оценки коммуникаций: прослушка звонков, анализ чатов, email-оценка.

• Навыки работы с системами обратной связи и опросов, с базами знаний и внутренними порталами

• Клиентоориентированность и эмпатия

• Проактивность

• Интерес к новым инструментам, технологиям и подходам в управлении качеством сервиса.

Мы предлагаем:

• Комфортные условия труда: современный офис рядом с м. Ладожская
• Расширенный ДМС со стоматологией, телемедициной и психологической помощью после исп. срока
• Скидки на путешествия
• Размер заработной платы обсуждается с успешным кандидатом