Руководитель службы технической поддержки

24часаТВ — интерактивный сервис для просмотра телеканалов и онлайн‑кинотеатров. Мы растём и усиливаем команду, чтобы масштабировать продукт и качество сервиса.

Задачи
• Построить и развивать службу технической поддержки: процессы, регламенты, SLA/KPI.
• Развивать инструменты ТП: выбрать/внедрить сервис‑деск, базу знаний, отчётность и мониторинг, автоматизировать рутину.
• Анализировать обращения и логи, выявлять регулярные проблемы и инициировать их устранение совместно с продуктом/инфраструктурой.
• Нанимать, обучать и развивать специалистов ТП: онбординг, наставничество, 1:1, планы роста.
• Организовать приоритизацию, эскалации и коммуникации с пользователями и партнёрами.
• Обеспечивать высокий уровень клиентского опыта (скорость реакции, качество ответов, CSAT/NPS).

Требования
• Грамотная устная и письменная речь, умение ясно и структурно излагать мысли.
• Выраженные лидерские и организационные навыки, ответственность, аналитический подход.
• Уверенные навыки администрирования Linux (работа с сервисами, логами, доступами).
• Понимание сетевых принципов (TCP/IP, DNS, HTTP; базовый роутинг/балансировка/VPN).
• Готовность лично разбирать сложные кейсы пользователей и партнёров.
• Желание развиваться и масштабировать процессы поддержки.

Будет плюсом
• Понимание принципов доставки видео/аудио в интернете: Multicast, HLS, DASH, HTTP.
• Опыт запуска или роста службы поддержки в продуктовых/медийных/телеком‑проектах.
• Навыки построения метрик и отчётности (SLA/OLA, CSAT/NPS, AHT, backlog) и их последующего улучшения.
• Базовые навыки расследования инцидентов и работы с логами.

Условия
• Оформление по ТК РФ.
• ДМС после прохождения испытательного срока.
• Дружный и профессиональный коллектив, поддержка инициатив и обучение.
• Гибридный формат работы (офис/удалёнка), на период обучения — работа из офиса обязательна.

Как откликнуться

Отправьте отклик и коротко опишите релевантные кейсы: какие процессы/инструменты внедряли в поддержке и каких результатов добились (например, снижение времени реакции, рост CSAT).