Руководитель управления развития клиентского опыта

Ищем руководителя управления, который будет поддерживать высокий уровень обслуживания пользователей платформы, снижать операционные затраты, реализовывать текущие проекты и предлагать идеи по улучшению клиентского опыта.

Задачи

• Анализировать обратную связь от пользователей и определять точки роста
• Внедрять изменения, которые делают взаимодействие клиентов с платформой проще, быстрее и удобнее
• Строить аналитику клиентского пути (CJM), выявлять узкие места и пути их устранения
• Сокращать время обработки запросов (FCR, SLA, АНТ)
• Снижать стоимость обработки обращений с помощью современных технологий и автоматизации
• Приводить существующие процессы в соответствие с современными стандартами
• Внедрять технологии и инструменты, которые улучшат работу команды
• Готовиться к пиковым нагрузкам — планировать и грамотно распределять ресурсы в сезон
• Организовывать работу так, чтобы команда могла эффективно справляться с повышенным объёмом запросов
• Поддерживать эффективность существующей команды, помогать сотрудникам расти и развиваться, мотивировать их на отличные результаты
• Налаживать взаимодействие между отделами — работать над улучшением клиентского опыта совместно с IT, продуктовой и маркетинговой командами
• Прогнозировать бюджет, контролировать планы и расходы
• Искать возможности для оптимизации затрат без потери качества
• Предлагать идеи улучшений для продукта и процессов

Требования

• Вы лидер, который умеет вдохновлять и поддерживать команду
• Не менее трёх лет руководили поддержкой или решали аналогичные задачи
• Умеете справляться с сезонными пиками нагрузки и успешно управлять в таких условиях
• Знаете, как улучшать процессы, и владеете инструментами для оптимизации работы отдела
• Уверенно планируете ресурсы в условиях многозадачности
• Самостоятельны в решении задач, гибки и устойчивы к стрессу, эмпатичны и ориентированы на клиента
• Умеете наладить взаимодействие между командами

Будет плюсом

• Вы внедряли новые инструменты для улучшения работы
• Можете показать кейсы, в которых успешно снижали затраты на обслуживание клиентов без потери качества
• Умеете планировать в долгосрочную перспективу и грамотно управлять бюджетами

​​​​Что есть у нас

• Официальное трудоустройство с комбинированным или удалённым форматом работы и плавающим началом рабочего дня
• Материальная помощь в случае важных событий в жизни
• Доплаты к больничному листу
• ДМС после испытательного срока — включая стоматологию, плановую госпитализацию и проверку здоровья раз в год
• Три дополнительных выходных на непредвиденные случаи
• Компенсация психологических консультаций
• Преимущества аккредитованной IT-компании
• Обучение за счёт компании
• Компенсация спорта
• Доступ к корпоративным онлайн-библиотекам