Руководитель технической поддержки

Мы ИТ-компания Экосистемы Сбера и работаем под брендом СберАналитика.

СберАналитика – это аналитическая платформа, продукты которой помогают нашим клиентам открывать и развивать бизнес, изучать конкурентов, управлять рисками и оценивать аудиторию. Мы развиваем инновационные решения, исследуем все ключевые метрики и показатели для бизнеса и госсектора.

Мы реализуем аналитику на реальных данных, ориентируемся на лучшие мировые практики и работаем на современном тех.стеке.

На данный момент у нас открыта должность Руководитель технической поддержки.

Обязанности:

• Управление командой: Формирование, обучение, мотивация и оценка эффективности команды технической поддержки (1-я и 2-я линии). Распределение нагрузки и контроль выполнения задач;

• Развитие процессов: Разработка и внедрение регламентов, инструкций и стандартов работы поддержки. Оптимизация процессов обработки обращений (инцидентов, запросов на обслуживание, проблем);

• Управление качеством сервиса: Контроль ключевых метрик (SLA). Анализ обратной связи от пользователей для улучшения сервиса;

• Работа с HelpDesk системой: Администрирование и развитие системы управления заявками (Naumen);

• База знаний: Организация процесса создания, наполнения и актуализации внутренней базы знаний для пользователей и сотрудников поддержки;

• Отчетность: Подготовка регулярных отчетов о работе команды, анализ трендов и предоставление данных для принятия управленческих решений.

Требования:

• Опыт управления командой технической поддержки (от 5 человек) от 3-х лет;
• Экспертные знания компьютеров, оргтехники, видеоконференцсвязи;
• Хорошие коммуникативные навыки;
• Глубокое понимание и практический опыт внедрения методологий ITIL/ITSM;
• Опыт работы с современными HelpDesk/ServiceDesk системами (Jira Service Management, Zendesk, Naumen, или аналоги);
• Опыт разработки и внедрения ключевых метрик эффективности;
• Навыки выстраивания процессов с нуля и их дальнейшей оптимизации;
• Отличные коммуникативные и лидерские качества, умение разрешать конфликтные ситуации.

Условия:

• Формат работы: офис (БЦ Кругозор);

• Оформление в штат по ТК РФ;
• Работа в аккредитованной ИТ-компании, сопутствующие льготы;
• Ежегодный бонус по итогам работы;
• ДМС с первого месяца, ДМС для родных по программе со-оплаты;
• Скидки и льготы от партнёров Экосистемы.