Руководитель клиентского сервиса

За 7 лет мы открыли 6 многопрофильных клиник в г. Москве и планируем продолжать развиваться. Общий штат службы Заботы более 100 человек (администраторы, специалисты контактного центра), поэтому мы открываем новую позицию Руководитель клиентского сервиса.

На какие задачи ищем коллегу:

• Настройка и оптимизация работы Службы Заботы;
• Создание и внедрение карты клиентского пути, улучшение ключевых точек контакта;
• Настройка инструментов для контроля качества обслуживания (опросы удовлетворённости, рейтинги, анализ жалоб);
• Разработка и обновление стандартов сервиса;
• Анализ данных аудита для оптимизации процессов общения с клиентами;
• Внедрение системы регулярного обучения команды по навыкам коммуникаций и эмоционального сервиса;
• Подготовка отчётности по KPI клиентского сервиса для руководства.

Что мы можем предложить:

• Осмысленную, приносящую пользу людям работу;
• Только официальное трудоустройство и полностью все белые выплаты;
• График работы 5/2;
• Уровень заработной платы обсуждается на финальном собеседовании;
• Возможности профессионального роста внутри компании;
• Коллектив, которым действительно гордишься (забота + бережное отношение к личным границам);
• Лояльные и партнерские (win-win) отношения внутри команды, прозрачные границы во взаимодействии с руководством;
• Скидки на услуги компании для сотрудника и членов его семьи – до 40%;
• Скидка на ветеринарные услуги от Vet Union (ИНВИТРО) – 10%;

Что ожидаем от кандидатов:

• Опыт работы от 3 лет в управлении клиентским сервисом/контактным центром/службой заботы, желательно в медицинской или сервисной отрасли;
• Высшее образование (желательно — менеджмент, маркетинг, сервис, психология, управление в здравоохранении);
• Успешный опыт построения или перестройки клиентского сервиса «с нуля» и внедрения стандартов обслуживания;
• Глубокое понимание принципов клиентоориентированности и особенностей коммуникации в сфере медицинских услуг;
• Навык анализа клиентского пути (Customer Journey) и точек контакта для выявления зон улучшения;
• Опыт разработки и внедрения стандартов, регламентов и скриптов для сотрудников различных каналов коммуникации (телефон, мессенджеры, email, офлайн);
• Владение инструментами аналитики: умение работать (и создавать) с отчётами по обращаемости, загрузке команды, качеству ответов и времени реакции;
• Навыки планирования и управления ресурсами службы (штат, графики, KPI);
• Понимание и внедрение технологий омниканального сервиса;
• Способность выстраивать культуру заботы среди сотрудников — ориентация на удовлетворённость клиента и эмоциональный комфорт команды;
• Навык проведения внутренних аудитов клиентских коммуникаций и разработки мер по повышению качества.
  
  Давайте развивать качественную медицину и высокий уровень сервиса вместе!