Руководитель отдела по запуску и поддержке франчайзи

Мы ищем сильного операционного лидера, который с нуля построит и возглавит лучший в отрасли контур по работе с франчайзи. Ваша задача — создать систему, в которой каждый наш партнер быстро и предсказуемо запускается, получает стабильный сервис и растет вместе с нами, не теряя высоких стандартов качества КДЛ. В зависимости от вашего опыта и сильных сторон, ваш основной фокус будет либо на построении системы запуска новых медицинских офисов, либо на развитии и поддержке действующей сети.

Чем предстоит заниматься:

• Спроектировать структуру операционного блока (онбординг, поддержка, аудит, контроль стандартов, обучение, развитие, создание условий для повторных продаж и масштабирования действующих партнеров), определить роли, KPI и регламенты взаимодействия;
• Сформировать и развить команду (5–15 человек в горизонте 6–12 мес.);
• Ответственность за бюджет подразделения и CAPEX/OPEX по запуску точек (оборудование, интеграторы, подрядчики);
• Вести контур “службы одного окна” для коммуникации с партнёрами; контролировать соблюдение стандартов и обязательств (включая платежи).

Блок 1: Запуск и онбординг новых франчайзи

• Проектное управление запуском: разработать и контролировать критический путь открытия медофиса «под ключ» (от подписания ДКК до первого месяца работы включительно). Осуществлять управление франчайзи и подрядчиками (ремонт/логистика/ИТ-интеграции), контроль сроков и качества по SLA. Ваша задача — сделать этот процесс максимально прозрачным и предсказуемым;
• Готовность к открытию: создать и внедрить стандартный onboarding-kit для франчайзи (чек-листы, шаблоны, таймлайн), поддерживать в актуальном состоянии и совершенствовать франчбук, координировать ремонт, закупку оборудования, интеграцию с IT-системами (ЛИС, HelpDesk, Битрикс и т.п.), лицензирование. Составить план рисков и буферов по критическим зависимостям (оборудование, ЛИС, лицензирование), еженедельный risk-review. Организовать выезд Команды открытия в МО партнёра для установки ПО, обучения на рабочих местах, приёмки по чек-листу и контроля первых дней работы;
• Автоматизация и AI: внедрить инструменты для автоматического трекинга статусов по запуску, предиктивной аналитики рисков срыва сроков и использования AI-ассистентов для генерации типовой документации и ответов на частые вопросы партнеров на этапе онбординга.

Блок 2: Поддержка и развитие действующих франчайзи

• Операционная поддержка (Service Desk): выстроить систему обработки обращений (тикетов) на L1/L2, внедрить и контролировать SLA/OLA, управлять эскалациями;
• Управление качеством (QMS): разработать и внедрить систему регулярных и внеплановых аудитов, контролировать соблюдение стандартов КДЛ (включая медицинскую специфику и ПДн). Описать и применить инструменты контроля: визиты, видеонаблюдение, тайные гости, отчёты CRM/HelpDesk и обратную связь клиентов; формализовать “что контролируем” (бренд, финансы, стандарты, NPS и т.п.). Внедрить чек-листы и контрольные точки сервиса; развивать сообщество успешных франчайзи как инструмент обмена лучшими практиками. Установить критерии эскалации вплоть до запуска процедуры закрытия точки при критических репутационных/качественных рисках;
• База знаний и обучение: создать и постоянно актуализировать базу знаний, покрывающую ≥80% типовых кейсов. Организовать систему обучения и аттестации персонала франчайзи;
• Автоматизация и AI: внедрить AI-инструменты для автоматической классификации и маршрутизации тикетов, чат-ботов для L1-поддержки, предиктивного анализа данных с аудитов для выявления системных проблем и автоматизации отчетности по ключевым метрикам (SLA, CSAT/NPS, TTV).

Наш идеальный кандидат:

• Имеет 3–5+ лет опыта управления сервисными подразделениями, отделами поддержки или запуска (5–15+ человек), в идеале — в медицине, мультифилиальной рознице или франчайзинге;
• Строил процессы с нуля: умеет описывать регламенты, внедрять SLA, выстраивать процессы эскалации и создавать базы знаний;
• Мыслит цифрами: умеет проектировать метрики, читать дашборды и принимать решения на основе данных;
• Отличный коммуникатор, способный договариваться с руководителями смежных функций (ИТ, маркетинг, юристы);
• Инструменты: уверенно работает с HelpDesk-системами (или Битрикс24), BI-инструментами (от Excel до Power BI), понимает принципы работы ЛИС;
• Будет плюсом: опыт масштабирования франчайзинговых сетей, опыт в аудите/QMS, знание медицинских стандартов.

Мы предлагаем:

• Работа в компании-лидере на медицинском рынке;
• Соблюдение трудового законодательства РФ (официальная заработная плата, выплачивается два раза в месяц, оплачиваемый отпуск, больничный);
• Конкурентная заработная плата (фикс) + прозрачная система бонусов, привязанная к ключевым метрикам (SLA, сроки онбординга, запуска франчайзи, NPS, выручки);
• Гибридный график работы;
• Возможность построить лучший операционный отдел в отрасли и вырасти вместе с компанией;
• Роль «архитектора системы» с высоким уровнем автономии и прямым влиянием на P&L бизнес-юнита;
• Бонусы за рекомендацию друзей (до 15 000 руб. за успешный найм);
• Программа лояльности для сотрудников: платформа для обучения, скидки на фитнес, специальные условия от банков-партнеров, развитая корпоративная культура;
• Корпоративные скидки на услуги лаборатории, а также сети медицинских центров ГК Медскан для сотрудников компании и их семей;
• Бесплатный ежегодный чекап здоровья.