Начальник Управления мониторинга качества сервиса Департамента Контакт Центра

Анализ и отчетность:

Сбор и обработка данных из разных источников (CRM, телефония, В1-системы, Rest-API)

Подготовка регулярных отчетов по ключевым показателям: SLA, AHT, FCR,

Occupancy, конверсия, стоимость контакта.

Построение интерактивных дашбордов в Power BI/Looker/Tableau для мониторинга производительности.

Разработка аналитических моделей для оценки эффективности маркетинговых кампаний и операционной деятельности.

Прогнозирование и планирование:

Разработка прогнозных моделей по нагрузке, потребности в персонале и уровням обслуживания.

Расчет оптимальной численности операторов для поддержания целевых SLA и минимизации затрат.

Построение моделей для прогнозирования конверсий и доходности кампаний.

Оптимизация процессов:

Выявление узких мест и точек потерь в воронке продаж и обслуживании клиентов.

Разработка рекомендаций по сокращению АНТ, увеличению FCR и конверсий.

Оценка эффективности сценариев коммуникации и предложений для их улучшения.

Работа с технологиями и интеграциями:

Настройка и поддержка интеграций с CRM, телефонией и другими системами через Rest-API.

Участие во внедрении новых инструментов аналитики: чат-боты, голосовые ассистенты, системы распознавания речи, интеллектуальная маршрутизация.

Разработка требований и технических заданий для Т по автоматизации процессов.

Документирование и презентация данных:

Подготовка аналитических записок, отчетов и презентаций для руководства.

Описание бизнес-процессов и рекомендаций по их улучшению.

Формирование технической документации по аналитическим решениям.

Взаимодействие с командами:

Сотрудничество с руководителями подразделений, IT и операционными командами.

Участие в рабочих группах по проектам цифровой трансформации контактного центра.

Обучение и консультирование сотрудников по работе с аналитическими инструментами.

Владение SQL — для анализа данных и формирования отчетности. Опыт работы с

ВІ-системами (Power BI/Looker/Tableau) - построение дашбордов, анализ

ключевых показателей (КР1), работа с Power Query, DAX.

Навыки построения моделей данных и прогнозирования - оценка загрузки операторов, уровня обслуживания (SL), конверсий, прогнозы по затратам и ресурсам. Понимание принципов работы контактных центров - АНТ, FCR,

Occupancy, SLA, прогнозирование нагрузки, расчет потребности в персонале.

Опыт взаимодействия с CRM-системами, телефонией и Rest-API — для интеграции данных и автоматизации процессов.

Опыт участия во внедрении новых технологий и инструментов аналитики в контактных центрах — чат-боты, голосовые ассистенты, системы распознавания речи, интеллектуальная маршрутизация и персонализированные сценарии коммуникаций.

Навыки оптимизации затрат и повышения конверсий — анализ эффективности кампаний, выявление точек потерь, разработка рекомендаций по улучшению воронки продаж и снижению стоимости контакта.

Навыки написания технической и аналитической документации — описания процессов, отчетов и презентаций