Руководитель отдела мультиканальной поддержки

Москва, Киевская улица, 7к2

Метро: Киевская

Показать контакты

Описание вакансии

Зона ответственности:

выстраивание долгосрочной карты развития клиентского опыта, назначение целей по SLA, NPS, CSAT, FCR и других
подключение и синхронизация e-mail, чатов, мессенджеров, соцсетей и маркетплейсов в единой CRM, чтобы клиент свободно переключался между каналами без потери контекста
составление графиков смен, настройка очереди и ботов, отслеживание AHT и скорости ответа, поддержание стабильной доступности всех каналов
организация регулярной прослушки/калибровки, анализ ошибок и запуск корректирующего обучения команды
координация работы со складом, логистикой и сервис-центрами
доработка CRM, чат-боты, ведение backlog улучшений совместно с разработкой
закрепление новых стандартов в регламентах
онбординг, обучение и развитие сотрудников, внедрение KPI и мотивационных схем, проведение регулярных 1-on-1 и performance-review
выстраивание сотрудничества с складом, продуктом, маркетингом, IT и финансами.

Требования к кандидатам:

опыт руководства омниканальными командами поддержки (чаты, e‑mail, соцсети, маркетплейсы) не менее 3‑5 лет и понимание, как соединять каналы в единую экосистему
глубокое понимание CX‑метрики,  умение превращать цифры в конкретные улучшения сервиса
опыт настройки и развития CRM / contact‑center‑платформы (Bitrix24 или Help Desk)
опыт настройки системы контроля качества: чек‑листы, аудиты
опыт работы с маркетплейсами (Wildberries, Ozon, Yandex Market): знание регламентов коммуникаций, dispute‑процессы и KPI площадок
опыт управления изменениями по Agile/Scrum или Kanban.

Что мы предлагаем:

комфортабельный офис: БЦ Киевский, 5 минут пешком от ст. метро Киевская, дизайнерское рабочее пространство с оборудованными комнатами для обедов и перекусов.
формат работы: с 10:00 до 19:00 (офис), пятница — сокращенный рабочий день на 1 час.
парковка: льготная крытая парковка в БЦ Киевский.
страхование: медицинская страховка, включающая стоматологию и международные путешествия.
финансовая поддержка: доплата до ФОТ при отпуске и болезни (до 14 дней в году), материальная поддержка в разных жизненных ситуациях.
забота о сотрудниках: витаминные дни, эксклюзивные скидки и предложения от партнеров, корпоративные подарки.
спорт: занятия баскетболом, волейболом, футболом и бегом, проведение спортивных челленджей.
обучение: скидки на обучение и профильное обучение за счет компании.