Инженер технической поддержки в техплатформу

Мы создаём единое окно поддержки для технологической платформы — инфраструктуры, которую используют более 5000 разработчиков Яндекса для создания высоконагруженных сервисов.

В нашей команде ценятся специалисты, которые понимают всю цепочку работы — от запроса до изменения в продукте. Вы сможете предлагать и реализовывать улучшения процессов, а также влиять на качество работы внутренних разработчиков.

Ваша роль будет выходить за рамки классической поддержки. Вы будете влиять на архитектуру решений, сокращая число обращений через системные улучшения. Ваш анализ пользовательских проблем будет учитываться при планировании развития платформы, и вы станете ключевым звеном между разработчиками продуктов и их пользователями.

Какие задачи вас ждут:

Обработка и анализ инцидентов
Вы будете обрабатывать около 100 заявок в день в трекере (аналог Jira), глубоко разбирать проблемы — от классификации до самостоятельного решения (60–70% кейсов) или передачи в разработку с полным контекстом. Также вам предстоит активно искать системные слабые места на основе данных об инцидентах и оптимизировать процессы поддержки.

Оптимизация базы знаний
Вы будете улучшать базу знаний и шаблоны ответов, чтобы сократить количество повторяющихся запросов. Также предстоит автоматизировать рутинные операции, например создать скрипты для диагностики. Кроме того, нужно разработать метрики эффективности поддержки, такие как SLA и снижение количества однотипных обращений. Важной частью работы станет развитие продуктов на основе пользовательского опыта.

Оптимизация продукта
Вы будете напрямую общаться с командами разработчиков по важным вопросам и участвовать в создании единых стандартов поддержки для всей платформы.

Мы ждем, что вы:

• Работали в поддержке SaaS-платформенных продуктов не меньше двух лет
• Способны видеть картину целиком: от частых кейсов до изменений в документации или продукте
• Умеете читать код
• Владеете SQL (включая сложные JOIN-запросы)
• Можете анализировать логи (Grafana или ELK)
• Знаете базовый Linux (bash, SSH)
• Чётко объясняете сложные концепции разработчикам
• Проактивно выявляете системные проблемы
• Готовы общаться с пользователями

Будет плюсом, если вы:

• Принимали участие в код-ревью (Git)
• Использовали Kubernetes или Docker на базовом уровне для решения инфраструктурных задач
• Разрабатывали на Python или Go
• Работали с CI/CD
• Имеете представление о том, как устроены сложные системы и сервисы