Руководитель колл-центра в E-commerce

Обязанности:

• Полный цикл управления колл-центром: входящие/исходящие продажи, обработка заказов, консультации;

• Разработка и настройка IVR (голосового меню) для оптимизации маршрутизации звонков и снижения нагрузки на операторов;

• Ежедневный контроль и аналитика продажной структуры: мониторинг KPI (конверсия, средний чек, AHT, NPS), выявление узких мест и оперативное внедрение корректирующих действий;

• Разработка и внедрение скриптов продаж, стандартов обслуживания, системы мотиваций;

• Обучение, наставничество и развитие команды;

• Взаимодействие с маркетингом, IT-направлением и аналитикой для синхронизации воронки продаж;

• Управление нагрузкой и ротацией персонала для минимизации простоев и перегрузок;

• Подготовка ежедневной/еженедельной отчетности для руководства с выводами и рекомендациями.

Требования:

• Опыт руководства колл-центром продаж от 3 лет (e-commerce, телемаркетинг, b2c-продажи);

• Глубокое понимание метрик продаж и сервиса (CR, AHT, CSAT, NPS, First Call Resolution);

• Практический опыт настройки IVR, Call-маршрутизации (знание платформ типа Asterisk, Avaya, Манго и др. — будет плюсом);

• Навыки работы с CRM, коллтрекингом (Calltouch, Roistat), BI-системами (Power BI, Tableau).

Условия:

• Трудоустройство по ТК РФ со стандартными отчислениями в ПФ, отпусками, больничными;
• З/п формируется из оклада и % от выполнения плана (обсуждается индивидуально);
• Офис в пешей доступности от м. Водный стадион, но есть и корпоративный транспорт;
• График работы 5/2, начало рабочего дня обсуждается (с 08.00, 09.00, 10.00). Удалёнок нет, можем обсудить гибрид после завершения ИС;
• ДМС предоставляется после 3 месяцев сотрудничества с Компанией;
• Лояльный дресс-код.