Инцидент менеджер/менеджер технологических проектов

• Организовывать и координировать работы по устранению инцидентов, включая подключение дополнительных рабочих групп и эскалацию инцидента.
• Оценивать приоритетности инцидентов и их классификации в соответствии с уровнем серьезности и влияния на бизнес-процессы и при необходимости предоставлять рекомендации по изменению уровня инцидента.
• Регулярно информировать пользователей и заинтересованные сторон о текущем состоянии и прогрессе устранения инцидентов.
• Вести документацию и отчетность по инцидентам, включая описание проблемы, принятые меры и результаты их реализации.
• Анализировать инциденты и предлагать возможные пути улучшения процессов, в целях предотвращения повторное возникновения подобных инцидентов.
• Участвовать в совещаниях с другими подразделениями для обеспечения оптимального решения инцидентов и минимизации их воздействия на бизнес.
• Обеспечивать соответствие процессов управления инцидентами установленным стандартам и требованиям, а также лучших практик в этой области.
• Проводить анализа уровня удовлетворенности заинтересованных сторон и предоставлять рекомендаций по оптимизации процесса управления инцидентами.
• Проводить анализ и ретроспективы решенных инцидентов с рабочими группами, вовлеченными в инцидент с целью улучшения процесса.

Следовать методологиям и моделям ITIL (Information Technology Infrastructure Library) для организации и управления инцидентами

Требования:

• Знание основных технологий обеспечения отказоустойчивости IT-сервисов (аппаратный уровень, уровень прикладного ПО);
• Знаком с системами мониторинга и уведомлений по событиям;
• Умение расставлять приоритеты и решать задачи в срок;
• Умение координировать свою деятельность с коллегами, эффективно работать в команде;
• Confluence, JIRA в объеме, достаточном для решения задач по управлению инцидентами;
• Навык организации работы команды;
• Навык подготовки отчетов об инцидентах и проблемах.
• Знание процессов «Управление инцидентами» и «Управление проблемами» ITIL;