Руководитель поддержки / Руководитель клиентского сервиса

Мы — SMS Aero, сервис для SMS-рассылок с моментальной поддержкой и интеграцией API. Мы аккредитованная IT-компания с 14-летним опытом работы.

Наши клиенты — это онлайн-школы, интернет-магазины, фитнес-залы, салоны красоты, сервисы доставки и любые компании с запросами на массовую рассылку. С помощью нашего сервиса отправляются:

• коды авторизации,

• напоминания о записи,

• уведомления о спецпредложениях и многое другое.

Несколько фактов о нас:

• Мы отправляем ±10 млн SMS в месяц

• Работаем с 2010 года, успешно переживая любые кризисы

• Наша команда состоит всего из 25 человек, и каждый играет важную роль

• Нам доверяют 128 000 клиентов — это почти каждый 20-й бизнес в стране

• Мы растем на 44% в год без привлечения внешних инвестиций

Мы верим, что высокий уровень клиентской поддержки — это основа успеха нашего сервиса. Поэтому сейчас мы ищем энергичного, структурного и эмпатичного руководителя с опытом выстраивания современных процессов клиентской поддержки.

Основная задача роли — трансформация текущей модели клиентской поддержки в системную, современную и клиентоориентированную службу.

Что вам предстоит сделать в ближайшие месяцы:

1. Оценка и развитие команды:

   • Разработать и внедрить прозрачную систему оценки работы сотрудников.

   • Определить слабые зоны, улучшить их и создать процесс ежемесячной отчетности.

2. Клиентоориентированность:

   • Повысить уровень эмпатии и клиентоориентированности команды.

   • Внедрить и закрепить Tone of Voice (TOV) поддержки.

3. Технологии и автоматизация:

   • Выбрать и внедрить омниканальную helpdesk-систему для автоматизации процессов.

   • Настроить дашборды с ключевыми показателями (ART, AFRT, AHT, NPS и др.).

4. Системы обучения и роста:

   • Создать программу обучения для новых сотрудников, которая позволяет за 3 недели готовить специалистов высокого уровня.

   • Внедрить прозрачную грейд-систему для развития сотрудников внутри компании.

5. Процессы и контроль:

   • Провести ревизию текущих процессов, составить план их улучшения и внедрения.

   • Организовать сбор обратной связи от клиентов и анализировать ключевые метрики (NPS, CSAT).

6. Оптимизация команды:

   • Провести анализ загрузки, доукомплектовать команду, если это потребуется.

   • Выстроить разделение линий поддержки (первая, вторая).

Что мы от вас ожидаем?

Hard Skills:

• Опыт работы в IT-поддержке не менее 5 лет, из них 2+ года на руководящей позиции (управлял ±7 сотрудниками). Без подобного опыта будет невозможно работать на данной позиции.

• Навыки систематизации и построения процессов.

• Подтвержденный опыт внедрения helpdesk-систем и автоматизации работы отдела.

• Опыт разработки программ обучения и внедрения грейд-систем.

• Умение настраивать дашборды и прозрачно анализировать показатели отдела.

• Желателен опыт работы с круглосуточной поддержкой.

Soft Skills:

• Способность четко ставить задачи и добиваться их выполнения, продавливать непопулярное мнение среди отделов и в команде.

• Умение организовывать работу команды без авралов и накладок.

• Эмпатия к клиентам и требовательность к сотрудникам.

• Высокая дисциплина и внимательность к деталям.

• Способность вдохновлять и мотивировать сотрудников.

• Способность работать «руками», самостоятельно составлять регламенты, шаблоны, таблицы, совместно с HR прорабатывать KPI, инструкции.

Что мы предлагаем?

• Возможность работать удаленно, экономя время на дорогу или в офисе в Москва-Сити.

• Шанс стать частью компании, где каждый играет важную роль.

• Возможность создать одну из лучших клиентских служб поддержки в стране.

• Гибкое начало рабочего дня, возможность спонтанных отгулов.

• Свободная атмосфера с ожиданием, что вы будете на связи в рабочее время.

• Оформление по ТК РФ, самозанятость или ИП — на ваш выбор.

• Карьерный рост: у нас есть примеры, когда руководитель поддержки становился директором.

Практически всё, что мы предлагаем дополнительно, отражено в наших ценностях на сайте.

Как проходит отбор

1. Вы отправляете резюме и заполняете тест.

2. Будет здорово, если вы пройдете заранее тест на стиль лидерства по Ицхаку Адизесу — https://paei.denero.ru — это даст нам понимание, как вы выстраиваете команды и процессы. Вам это тоже полезно — поможет осознать сильные стороны в лидерстве. Просто пришлите ссылку или скриншот результата в сопроводительном.

3. Мы назначаем короткий звонок и далее проводим часовое HR-интервью.

4. Вы делитесь сопроводительными материалами (регламенты, графики, грейды, KPI, пайплайн в helpdesk-системе или похожее).

5. Следующий этап — 1,5 часовое интервью с исполнительным директором.

6. Мы делаем оффер финалисту.

Если вы хотите стать частью нашей команды, отправляйте резюме и сопроводительное письмо, которое начинается с «Прочитал(а) ценности на сайте»!