Менеджер по обучению и контролю качества обслуживания

X5 Group — ведущая розничная компания России, которая управляет торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Чижик», а также цифровыми бизнесами Vprok.ru, Доставка Пятерочки, 5Post и Food.ru.

БЕ «Клиентский опыт» - это отдельная бизнес-единица X5 Group. Мы занимаемся развитием клиентоцентричного подхода на уровне группы и отдельных бизнесов, а также реализацией продуктов и сервисов, направленных на рост удовлетворенности клиента группы.

Задачи:

• Контроль качества работы контрагентов ЕКЦ: анализ взаимодействий с клиентами (звонки, чаты, письма) - фронтальная и контрольная оценка качества, калибровочные сессии, тестовые звонки/чаты
• Мониторинг показателей качества работы контакт-центров, выявление проблемных зон и формирование мероприятий/рекомендаций по улучшению качества обслуживания, ведение соответствующей отчетности
• Мониторинг бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов, участие в проектах, направленных на улучшение клиентского сервиса и клиентского опыта
• Взаимодействие с Клиентским сервисом и экспертная поддержка операционного управления КЦ
• Коммуникация со смежными подразделениями совместно с БЕ и ТС для выстраивания процессов обучения, управления знаниями и контроля качества в соответствии со стандартами ЕКЦ
• Внедрение стандартов и методологии клиентского обслуживания в рамках ЕКЦ, проведение обучающих семинаров по стандартам

• Опыт работы в клиентском сервисе и/или контроле качества от 3 лет
• Опыт работы в FMCG/ecom/маркетплейс/аутсорс/банковских отраслях
• Опыт работы на руководящих позициях в средних и крупных компаниях (>5 тыс. сотрудников) - желательно
• Английский язык – на уровне понимания профессиональных терминов и чтения технической литературы
• Знание методологии оценки стандартов контроля качества, а также стандартов обслуживания в сфере КЦ
• Успешный опыт внедрений изменений по улучшению качества обслуживания и улучшению клиентского опыта
• Опытом работы с большим объемом данных и аналитические способности: умение анализировать данные о качестве обслуживания, отзывах клиентов и результатах внутренних проверок, готовить регулярные отчёты и использовать аналитические инструменты для выявления тенденций
• Понимание современных практик клиентского сервиса в контакт-центрах и организации процессов обучения и контроля качества
• Навыки и опыт executive presentation, умение объяснять сложные вещи простым языком
• Знание программного обеспечения: Уровень опытного пользователя: программный пакет Office; системы телефонии и текстовых коммуникаций в контакт-центрах; базовые знания речевой аналитики (3itech, CoMagic и пр.); системы контроля качества обслуживания; системы записи диалогов и отчётности; системы дистанционного обучения
• Готовность к редким командировкам

• Удобный офис рядом с м. «Добрынинская»
• Гибкий график работы: 5/2, с 9:00 до 18:15 (в пятницу — до 17:00)
• Гибридный или удаленный формат работы
• Яркая корпоративная жизнь с большим количеством мероприятий, конкурсов и возможностей для творческой реализации
• Развитая система компенсаций и льгот

• Широкий пакет ДМС (включая выезд за рубеж и стоматологию)

• Страхование жизни и здоровья

• Скидки в магазинах сети Х5 «Пятёрочка», «Перекрёсток»

• Корпоративная мобильная связь

• Программа привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров)