Менеджер по улучшению клиентского пути

Москва, улица Арбат, 10

Метро: Арбатская

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Выявление потребностей клиентов на основе аналитики по обращениям клиентов в различные каналы.
Анализировать продуктовые и клиентские метрики (NPS, csat, CSI, и др.).
Разрабатывать и обновлять CJM по сценариям использования продукта на основании данных (аналитика, обращения, исследования).
Выявлять потребности клиентов на основе аналитики по обращениям клиентов в различные каналы, структурировать знания об ожиданиях клиентов, проверять гипотезы для улучшения клиентского опыта, прорабатывать новые идеи и инсайты с помощью аналитики и данных.
Оценивать влияние планируемых действий и реализованных доработок на CSI/NPS клиентов.
Инициировать и контролировать проведение исследований, самостоятельно проводить отдельные интервью с клиентами.
Проектировать существующий и целевой клиентский путь (AS-IS / TO-BE).
Управлять бэклогом задач клиентского опыта, приоритезировать задачи совместно с профильными Департаментами, разрабатывать и внедрять инициативы, улучшающие клиентский путь.
Проводить пост-анализ внедренных улучшений.
Проводить качественные/количественные исследования и уметь их анализировать.
Создавать карты путешествий ЦА: описывать профили ЦА, составлять сценарии использования продуктов организации, проводить полевые работы во всех точках контакта с ЦА.
Сегментировать и профилировать ЦА на группы, изучать профили ЦА для последующей работы с сегментами.

Требования:

Практический опыт работы в проектах клиентского опыта. Ведение проектной деятельности, направленной на оптимизацию путей клиента, на повышение удовлетворенности клиента, на формирование проактивного взаимодействия с ними.
Опыт кросс-функционального взаимодействия.
Знания инструментов СX.
Опыт анализа, реорганизации, оптимизации бизнес-процессов/клиентских путей и клиентского опыта.
Системное мышление, отсутствие страха перед большим количеством неструктурированной информации и умение видеть закономерности в этих данных.
Управление результатом и личная ответственность за проделанную работу.

Условия:

Работа в стабильно растущей крупной девелоперской компании в России.
Оформление по ТК РФ с первого рабочего дня.
Возможность карьерного роста.
Гибкий график работы 5/2 с 9.30 до 18.00, возможен гибрид.
Оклад + объективная прозрачная система мотивации в виде ежеквартальной премии.
ДМС страхование (со стоматологией), дотация на обеды.
Крутые внешние и внутрение обучения за счет компании.
Шаговая доступность от м. Арбатская, современный просторный "зеленый" офис с бесплатным кофе-поинтом.

Посмотреть контакты работодателя