Руководитель службы технической поддержки

О роли

В качестве Руководителя службы технической поддержки вы будете руководить и контролировать команду технической поддержки, обеспечивая предоставление исключительного сервиса нашим клиентам. Мы ищем сильного лидера с проактивным и агрессивным подходом к управлению, глубоко ориентированного на клиента.

Ваши обязанности включают управление операциями поддержки, внедрение постоянных улучшений и сотрудничество с межфункциональными командами для повышения эффективности работы панели управления Remit.AI и улучшения клиентского опыта. Ваша лидерская роль будет ключевой в масштабировании и оптимизации процессов поддержки по мере роста Zentist.

Что вы будете делать в Zentist:
- Руководить и управлять командой технической поддержки, предоставляя направления, наставничество и оценки эффективности для обеспечения стабильной и высокого качества поддержки.
- Контролировать и приоритезировать операции поддержки: мониторить очередь заявок, обеспечивать своевременное решение проблем клиентов и соблюдать соглашения об уровне обслуживания (SLA).
- Внедрять и совершенствовать процессы поддержки: выявлять неэффективности, внедрять лучшие практики и инициировать автоматизацию для повышения производительности.
- Сотрудничать с межфункциональными командами (разработка продукта, инженерия, успех клиентов) для эскалации сложных вопросов, предоставления обратной связи и внесения улучшений в продукт.
- Анализировать метрики поддержки и формировать отчеты для отслеживания эффективности команды, уровня удовлетворенности клиентов и выявления областей для улучшения.
- Разрабатывать и поддерживать базу знаний: документировать повторяющиеся проблемы, создавать FAQ и обеспечивать доступ команды к актуальным ресурсам.
- Обеспечивать успех клиентов, проактивно выявляя проблемные точки, решая их и создавая беспрепятственный опыт поддержки.

Требования к кандидатам:
- Более 5 лет опыта в технической поддержке, из которых не менее 2 лет — в управлении или руководстве командой.
- Сильные лидерские навыки и умение мотивировать команду технической поддержки.
- Проверенный опыт оптимизации процессов поддержки, внедрения лучших практик и повышения операционной эффективности.
- Экспертное владение системами тикетов (Zendesk, JIRA) и платформами CRM.
- Техническое понимание клиент-серверной архитектуры, API и потоков данных.
- Практический опыт работы с SQL, инструментами анализа логов (Splunk, Sentry, LogRocket) и устранением неполадок с данными.
- Отличные коммуникативные навыки и умение разрешать конфликты; способность эффективно взаимодействовать как с техническими специалистами, так и с нетехническими заинтересованными сторонами.
- Сильные навыки решения проблем с проактивным подходом и ориентацией на клиента.

Наш технологический стек

В настоящее время наши команды используют:

Бэкенд: Python 3.x, Flask, Graphene, SQL, Docker, Kubernetes (K8s)
Фронтенд: React, Cypress
Тестирование & Мониторинг: PyTest, Splunk, Sentry, LogRocket
Базы данных: Alchemy, SQL
Сотрудничество & Тикетинг: JIRA, Zendesk, Notion

О компании Zentist
Планы стоматологического страхования notoriously сложны. Политики трудно понять потребителям и сложно обслуживать провайдерам. Мы создали Zentist потому что считаем: ни потребители ни поставщики услуг не должны бороться с этой сложностью. В Zentist мы разрабатываем технологии выставления счетов — автоматизирующие обработку страховых случаев — что облегчает стоматологическим клиникам управление претензиями и сбор платежей.

Наш офис находится в Сан-Франциско. Нас поддерживают ведущие инвестиционные компании: Costanoa Ventures, Point Nine Capital и Fika Ventures. Мы формируем команду профессионалов для создания долгосрочного продукта категории-лидера.

В Zentist мы ценим продуктивную и совместную культуру. Мы усердно работаем, получаем удовольствие от процесса и относимся к людям с уважением. Наши преимущества включают конкурентоспособную зарплату, удаленную работу и культуру обучения и развития!

Zentist — работодатель равных возможностей. Мы ценим разнообразие и стремимся создать инклюзивную среду для всех сотрудников.

Примечание: работа по PST; если вы в европейском часовом поясе — вечерние или поздние часы.