Ведущий инженер службы поддержки

Обязанности:

• Прием, регистрация и классификация обращений пользователей в системе Service Desk;
• Первичная диагностика и решение стандартных инцидентов согласно SLA;
• Выполнение стандартных запросов на обслуживание (Service Requests);
• Эскалация инцидентов на 2-ю линию согласно матрице эскалации;
• Консультирование пользователей по базовым вопросам работы ИТ-сервисов;
• Удаленная поддержка пользователей с использованием специализированного ПО;
• Ведение базы знаний по стандартным обращениям;
• Работа с учетными записями в AD и прикладных ИС;
• Поддержка пользователей по работе с офисным прикладным ПО;
• Установка и настройка базового ПО на рабочих станциях;
• Обслуживание ЭДО и ЭЦП на прикладном уровне;
• Общее руководство группой технической поддержки;
• Обеспечение соблюдения SLA;
• Знание практик ITIL/ITSM;
• Организация и обеспечение поддержки пользователей ИС в соответствии с SLA (1-я -2-я линия);
• Обеспечение приемки новых ИС или автоматизируемых модулей на поддержку (контроль документации, выработка регламента поддержки);
• Регламентация процессов функционально-технической поддержки пользователей, в т.ч. по каждой ИС/сервису;
• Подготовка обучающих материалов и рабочих инструкций;
• Мотивация сотрудников на выполнение плановых показателей

Требования:

• От 2 лет в ИТ-поддержке на аналогичной позиции ведущего специалиста/тим-лида;
• Образование не ниже среднего профессионального по программам обучения в сфере информационных технологий;
• Опыт работы в крупных территориально-распределенных компаниях будет преимуществом;
• Опыт работы в системах управления заявками Service Desk;
• Опыт локальной и удаленной поддержки пользователей;
• Знание и опыт на уровне администратора MS Windows 8.1/10/11;
• Понимание схемы построения сетей;
• Опыт работы с системами администрирования на базе Microsoft;
• Знание принципов информационной безопасности;
• Понимание основ ITILv4;
• Знание принципов и типов классификации запросов на основе практик ITILv4;
• Умение вести и наполнять базу знаний технической документацией;
• Опыт создания инструкций для инженеров и пользователей;
• Клиентоориентированность, отличные коммуникативные навыки, аналитический склад ума и системность мышления, высокая ответственность, гибкость в решении рабочих задач

Условия:

• Оформление в соответствии с Трудовым кодексом РФ;
• Офис м. Смоленская/ м. Арбат;
• График работы: 5/2, пн.- пт. с 9.00 до 18.00