Сервис-менеджер

Москва, Новослободская улица, 24с1

Описание вакансии

Привет! На связи команда eXpress!
Сейчас мы в поиске Сервис - менеджера, который будет сопровождать несколько контрактов платной технической поддержки с крупными корпоративными заказчиками.

Чем предстоит заниматься:

Контролировать качество исполнения заявок;
Вести и актуализировать внутреннюю базу знаний;
Обеспечивать исполнение SLA по заявкам заказчиков;
Взаимодействовать с заказчиками по статусу выполнения обращений;
Взаимодействовать с подразделениями разработки по обращениям заказчика;
Управлять ожиданиями заказчиков в части сроков выполнения обращений;
Координировать работу команды технической поддержки в рамках обслуживания заказчика;
Проводить сбор и анализ данных по работе поддержки, выявление недостатков и принятие мер по их устранению;
Проводить встречи с заказчиком для обсуждения текущего статуса, проблем и планов по улучшению;
Управлять процессом решения инцидентов для заказчиков в своей зоне ответственности (курировать процесс решения массовых инцидентов и координировать работу команды);
Подготовка и анализ отчетов по работе сервиса и качеству поддержки;
Учет трудозатрат по договорам с повременной оплатой технической поддержки;
Участие в разработке и внедрении процессов и процедур для улучшения сервиса.

Наши ожидания:

Знание принципов организации технической поддержки;
Знание принципов управления проектами и процессов ITIL;
Уверенные знания не менее одной ITSM-системы уровня Enterprise (как преимущество Jira Service Desk);
Умение ставить задачи, контролировать и лично отвечать за их исполнение;
Общая эрудиция в ИТ, понимание механизмов работы корпоративных систем;
Опыт составления сложной отчетности, включая графические материалы (графики, диаграммы);
Опытный пользователь Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint);
Базовые знания Linux, Docker (как преимущество).

Работа в eXpress - это:
Масштабный и высоконагруженный проект: возможность заниматься широким кругом задач, прокачивать свои инженерные скиллы и влиять на выбор подходов/технологий/библиотек.
Атмосфера профессионализма: тебя будут окружать опытные коллеги – единомышленники по всей стране, которые с удовольствием делятся опытом и знаниями друг с другом.
Сложные и интересные задачи: мессенджер — это сложно, поэтому и интересно. Мы постоянно развиваемся и стараемся не только реализовывать новую функциональность, но и улучшать старый, проводя рефакторинг кода.
Условия работы: оформление по ТК РФ, полностью белая конкурентная заработная плата, ориентируемся на ожидания кандидата в первую очередь.
Обучение: наставничество, внутреннее обучение в команде или внешние конференции, курсы.
Здоровье: после прохождения испытательного срока - доступ к программе ДМС.