Руководитель направления качества (колл-центр)

Купер — сервис доставки из магазинов и ресторанов, свой человек по покупкам. Сервис работает в 360 городах России. Около 160 магазинов еды, 36 000 ресторанов, 25 аптечных сетей, 1 300 магазинов непродовольственных товаров доверяют Куперу развитие своих онлайн-продаж. Офисы компании открыты в Москве, Томске и Орле.

С 2019 года команда выросла в несколько раз и сейчас насчитывает более 6 000 сотрудников. Компания создаёт возможности для профессионального роста и достижения выдающихся результатов.

Чем нужно заниматься?

• Управлять показателями качества обслуживания (CSI, NPS) по трем юнитам e-commerce: Самокат, Купер, МегаМаркет;

• Анализировать обратную связь клиентов (звонки, чаты), выявлять причины недовольства и предлагать решения;

• Разрабатывать и улучшать процессы оценки качества (чек-листы, скрипты, методологии);

• Работать с операционными командами (тимлидами, специалистами), чтобы повышать уровень сервиса;

• Вести ежедневный мониторинг метрик, оперативно реагировать на "провалы" в качестве.

• Обучать сотрудников и внедрять изменения, которые реально влияют на удовлетворенность клиентов.
  

Что ждем от кандидата:

• Опыт руководства командой 10+ человек (колл-центры, поддержка, маркетплейсы, банки);

• Аналитический склад ума — умение работать с цифрами, выявлять закономерности и предлагать решения;

• Навыки обучения персонала и внедрения процессов;

• Опыт презентации результатов (отчеты, презентации для руководства).

• Инициативность — не просто "следить за метриками", а постоянно искать, что можно улучшить;

• Знание CRM-систем и инструментов оценки качества

• Готовность работать на результат, а не на процесс.

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня;

• Корпоративную рабочую технику (ноутбук, гарнитуру);

• График работы 5/2 с 9:00 до 18:00;

• Удаленка, с возможность посещения офиса (Москва, Санкт- Петербург);

• Расширенный ДМС со стоматологией, психологией и телемедициной;

• Бенефиты от эко-системы Сбера;

• Постоянное развитие и реальную возможность карьерного роста.
  
  Мы ждем твой отклик!