Руководитель КЦ (100→300 b2c-сейлзов на входящих)

Мы – команда из 150 профессионалов, строим маркетплейс услуг связи 101 Интернет: №1 в России и Индонезии, GMV 2 млрд Р, прибыльны, №2 в рейтинге счастья сотрудников на hh.

Мы видим возможность вырастить объём продаж в 4 раза за 2 года.

Колл-центр – ядро нашего бизнеса, процессит 100% лидов на подключение услуг связи – эволюционно развился с 1 до 100 сотрудников (100% удалёнка), команда управленцев полным составом выросла внутри из операторов. Сейчас мы уткнулись в процессы и инфраструктуру, которые не могут обеспечить новый рывок.

Ищем сильного операционного менеджера, имеющего чёткое видение, как построить систему для масштабирования со 100 до 300 сотрудников с ростом их эффективности.

Что конкретно делать:

• Изучить систему as is: там много ценного, мы лидер рынка.

• Провести глубокий анализ статистических данных.

• Предложить и защитить план реформирования КЦ (структура, команда, процессы, аналитика, технологии), спрогнозировав эффекты на ключевые показатели (основные – CR, ARPU, COS%, поддерживающие – SL, OCC, ACW, FCR, CSAT).

• Обеспечить реализацию реформ и соответствующее развитие компетенций управляющего состава КЦ, найм недостающих компетенций с рынка при невозможности своевременно вырастить внутри.

• Разработать регламенты каждой должности и SOP’ы, обеспечить их исполнение и непрерывное совершенствование.

• Выстроить конвейер найма и адаптации 30 операторов в месяц, систему непрерывного развития компетенций после прохождения ИС.

• Постоянно совершенствовать материальную и нематериальную мотивацию, в тч адаптировать под регулярные изменения на рынке.

• Лидировать перестройку системы аналитики и цифровой среды сотрудников под новые цели.

• Обеспечить стабильную восходящую динамику ключевых показателей в рамках оперативного управления КЦ.

• Обеспечить непрерывное развитие компетенций как управляющего состава, так и операторов, полностью обеспечив штат управленцев за счёт внутреннего кадрового резерва.

• Обеспечить активное участие КЦ в пилотировании продаж новых продуктов и других инициативах по развитию бизнеса.

Для нас важно, что у тебя есть:

• Опыт управления продающим КЦ 200+ операторов или проектом 100+ операторов в КЦ суммарной численностью 1000+ операторов. Опыт управления удалёнщиками будет плюсом.

• Личный кейс кратного масштабирования численности операторов с ростом KPI на выходе.

• Технологический энтузиазм и опыт внедрения технологических новшеств для достижения целей по KPI.

• Развитые лидерские качества и управленческие навыки, включая управление изменениями и треками развития сотрудников.

• Выдающиеся аналитические способности, позволяющие легко ориентироваться в объёмной аналитике, видеть нетривиальные взаимосвязи метрик и принимать управленческие решения на цифрах.

• Развитый навык формализации процессов.

• Практика WFM в условиях переменной нагрузки: интрадей, всплески, сезонность.

• Высокий уровень энергии, доброжелательность к людям, решительность и упорство.

Предлагаем:

• Возможность реализовать масштабный проект трансформации в быстрорастущей IT-компании.

• Высокую степень свободы, все необходимые ресурсы и поддержку СЕО (Саша Лёвочкин - легко гуглятся интервью и личный сайт)

• Поддержку операционного управления КЦ действующей командой, что позволит инвестировать 80% времени в трансформацию.

• Сильную инхаус IT-команду, первый приоритет на автоматизацию КЦ, быстрые технические внедрения.

• Коллектив операторов, за годы привыкший к тому, что единственное постоянное – это постоянные изменения.

• Скорость и смелость решений (СЕО 100% собственник).

• Конкурентную зарплату, регулярный пересмотр на performance review, крупные бонусы за достижение целей.

• Место в СД компании при достижении целей трансформации и проявлении качеств, соответствующих нашей культуре лидерства.

• 100% удалёнку, умеренно гибкий фултайм 5/2 по московскому времени, официальное оформление.

• Культуру высокого перформанса и взаимной поддержки.

Интересно? Ждём твой отклик!

Вакансия также подойдет специалистам с профилями: Руководитель отдела продаж, Директор по продажам, Коммерческий директор, Руководитель канала продаж, Руководитель колл-центра, Head of sales, Sales operations manager, Pуководитель отдела по работе с клиентами