Менеджер клиентского сервиса ЕКЦ (Доставка продуктов/посылок)

X5 Group - лучший работодатель TOP 3 по версии hh.ru в 2025г.!

В портфеле брендов торговые сети продуктовой розницы: «Пятёрочка», «Перекрёсток», «Чижик», а также цифровые бизнес сервисы: "Подписка Пакет", "Vprok.ru", "Доставка Пятерочки", "5Post", "Food.ru".

Сейчас, в структуру бизнес-единицы "X5 Клиентский опыт" (управление, аналитика, разработка), в команду Клиентского сервиса, мы ищем Менеджера клиентского сервиса по доставке!

В этой роли предстоит: заниматься организацией работы площадок ЕКЦ (Единого колл-центра) Х5 Group в рамках бизнес-единиц направления доставки, обеспечивать соблюдение стандартов клиентского сервиса Х5, вести контроль сервисных показателей работы контакт-центров БЕ и ТС в рамках ЕКЦ Х5 Group.

Задачи в работе:

• Организация процессов операционного управления групп операторов в рамках БЕ направления доставки, организация взаимодействия БЕ и КА по всем каналам коммуникации представленных в выбранной БЕ
• Формирование структур управления на площадках ЕКЦ и контроль выполнения совместно с БЕ, разработка и контроль применения стандартов обслуживания с соблюдением сервисных показателей КЦ
• Настройка функционала в АРМ операторов в зависимости от роли и навыка, организация совместно с БЕ процесса обучения операторского состава
• Организация совместно с БЕ процессов контроля качества, контроль выполнения договорных обязательств со стороны КА, формирование требований по улучшению систем, внесение рекомендаций по наполнению базы знаний
• Вынесение рекомендаций по разработке скриптов обслуживания и участие в формировании TOV, контроль соблюдения стандартов и применения методологий в рамках ЕКЦ.

• Понимание современных практик клиентского сервиса в контакт-центрах и организации процесса планирования и прогнозирования
• Опыт выстраивания процессов прогнозирования и планирования с 0, опыт работы с различными WFM системами и системами отчетности
• Способность самостоятельно формулировать и защищать позицию, принимать решения и нести ответственность в рамках своих полномочий
• Навыки управления конфликтами и способность предлагать решение в условиях ограниченного времени, навыки эффективных переговоров
• Опыт executive presentation, умение объяснять сложные вещи простым языком.
• Аналитическое мышление, гибкость, нацеленность на результат

• Удобный офис рядом с м. «Добрынинская»
• Конкурентоспособную заработную плату и бонусную систему
• Гибкий график работы: 5/2, с 9:00 до 18:15 (в пятницу — до 17:00), возможен удаленный или гибридный формат работы
• Яркую корпоративную жизнь с большим количеством мероприятий, конкурсов и возможностей для творческой реализации
• Развитую систему компенсаций и льгот, страхование жизни и здоровья, широкий пакет ДМС (включая выезд за рубеж и стоматологию), корпоративную мобильную связь

• Скидки в магазинах сети Х5 «Пятёрочка», «Перекрёсток», а также программу привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров)