Менеджер отдела заботы о клиентах (рекламации)

Федеральная сеть клиник лазерной эпиляции и аппаратной косметологии "Подружки" — более 120 локаций по всей России.

Мы ищем эмпатичного и инициативного менеджера отдела заботы о клиентах, который поможет нам улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность наших клиентов. Если вы стремитесь к профессиональному росту, готовы обеспечивать высокий уровень сервиса и эффективности, мы приглашаем вас стать частью нашей команды!

Обязанности:

• Эффективное решение претензионных обращений клиентов: Быстро и качественно реагировать на запросы клиентов, обеспечивая высокий уровень сервиса.
• Сбор и анализ информации: Проводить детальный анализ ситуаций, описанных клиентами, включая изучение всех доступных данных.
• Анализ звонков и видеозаписей: Прослушивать записи звонков и просматривать видеозаписи с камер для получения полной картины ситуации.
• Сбор письменных объяснений: Взаимодействовать с сотрудниками и их руководителями для получения необходимых разъяснений по возникшим вопросам.
• Принятие обоснованных решений: Оценивать правомерность претензий клиентов и принимать решения на основе собранной информации.
• Определение компенсаций: Оценивать необходимость предоставления компенсаций клиентам в зависимости от ситуации.
• Постановка задач на улучшение процессов: Инициировать изменения в процессах, которые привели к возникновению претензий, с целью предотвращения повторения подобных ситуаций.
• Обратная связь клиентам: Предоставлять клиентам четкую и конструктивную обратную связь по результатам рассмотрения их обращений.
• Отчетность: Формировать регулярные отчеты о проделанной работе и результатах обработки рекламаций.
• Работа в CRM-системе: Вести учет всех обращений клиентов в системе CRM для обеспечения прозрачности и эффективности работы.

Требования:

• Опыт работы с клиентами от 1 года, высокие коммуникативные навыки;
• Опыт работы с претензиями и рекламациями от 6 месяцев - как преимущество;
• Знание принципов работы CRM-системы (мы работаем в Bitrix24);
• Стрессоустойчивость: Умение сохранять спокойствие и продуктивность в сложных ситуациях.
• Эмпатия: Способность понимать и учитывать потребности клиентов, создавая положительный опыт взаимодействия.
• Самостоятельность в принятии решений: Умение принимать обоснованные решения даже в нестандартных ситуациях, проявляя инициативу.
• Внимание к деталям: Скрупулезный подход к сбору информации и анализу данных для достижения точных результатов.

Условия:

• Заработная плата: оклад 45 000 руб. (на руки) + ежемесячный KPI 15 000 руб.;
• Официальное трудоустройство по ТК с первого рабочего дня;
• Стабильные выплаты 2 раза в месяц;
• Удаленный формат работы;
• График работы: 5/2, 9:00-18:00 или 10:00-19:00 по московскому времени (выходные плавающие);
• Работа в компании с перспективными проектами и амбициозными целями, стабильно развивающаяся на рынке белее 12 лет;
• Скидки на услуги сети косметологических клиник, услуги у партнеров.