Руководитель отдела клиентского сервиса

ADVANTA — российский разработчик систем управления проектами, лидер рынка по количеству внедрений. Наша платформа помогает компаниям ускорять рост и напрямую влиять на финансовые результаты бизнеса через эффективную реализацию проектов.

Мы на рынке более 20 лет, в то время как большинству российских конкурирующих решений всего 1–3 года. Наше решение замещает западное ПО (SAP, Oracle, Microsoft, Atlassian), находится в Реестре.

Наши клиенты - крупный бизнес, сильные бренды
Мы работаем с крупнейшими российскими предприятиями. Наши клиенты - компании с годовой выручкой от 10 млрд рублей, лидеры своих отраслей. Среди них - Аэрофлот, Русал, Магнит, Алроса, Ингосстрах, Золото Селигдара, и сотни других известных брендов.

Чем предстоит заниматься (Миссия: Рост через Сервис)
Перед вами стоит амбициозная задача — трансформировать работу департамента из режима «реактивной поддержки» в режим проактивного Customer Success Management, напрямую влияя на ключевые метрики бизнеса.

• Управление экономикой клиента: Вы будете отвечать за рост выручки с существующей базы (expansion revenue). Ваша цель — увеличить средний чек (ARPU) за счет продажи консультаций, донастроек и развития системы у действующих клиентов.

• Стратегия удержания и развития: Внедрение и развитие полноценной функции Customer Success. Сегментация базы из 200 клиентов крупного бизнеса, разработка сценариев ведения (customer journeys) для каждого сегмента, снижение оттока (churn rate).

• Управление лояльностью (NPS): Построение системной работы с обратной связью. Выявление «агентов влияния» среди аналитиков заказчика, работа с возражениями и превращение пользователей в адвокатов бренда. Повышение NPS — ваш KPI.

• Рост пользовательской базы (User Adoption): Вы и ваша команда будете помогать клиентам наращивать количество активных пользователей системы внутри их компаний. Это значит — обучать, внедрять, показывать выгоды и «растаскивать» сотрудников заказчика с Excel на наш продукт.

• Управление командой и процессами: Вы возглавите команду тех. поддержки и развития клиентов. Вам предстоит выстроить процессы так, чтобы поддержка работала как часы, а аналитики заказчика получали экспертный уровень сервиса. Внедрение современных инструментов (CRM, базы знаний, порталы самообслуживания, инструменты мониторинга здоровья клиентов).

Кого мы ищем
Активного, клиентоориентированного управленца, который не привык ждать, пока клиент уйдет, а умеет работать на опережение. Вы чувствуете себя одинаково комфортно, обсуждая с финдиректором заказчика экономику внедрения и помогая оператору линии поддержки быстрее решать инциденты.

Ключевые требования:

• Управленческий опыт в сфере B2B-сервиса, поддержки или Customer Success (желательно в IT / сложных продуктах). Работа с Enterprise-клиентами будет вашим преимуществом.

• Понимание методологии Customer Success: опыт сегментации клиентов, работа с Health Score, понимание метрик LTV, Churn Rate, Time to Value.

• Навыки стратегического мышления и коммерческая хватка: вы умеете находить возможности для донастройки и расширения там, где другие видят просто обращение в техподдержку.

• Опыт построения и оптимизации процессов поддержки (SLA, KPI, работа с возражениями, эскалация).

• Развитые коммуникативные навыки и эмоциональный интеллект. Умение выстраивать долгосрочные партнерские отношения с первыми лицами и ключевыми пользователями клиентов.

• Готовность работать руками на старте (погрузиться в продукт, лично провести встречи с ключевыми клиентами).

Мы предлагаем:

• Реальные рычаги влияния на бизнес. Ваш успех = рост выручки компании.

• Интересный продукт и сложные, интеллектуальные задачи от крупного бизнеса.

• Конкурентный уровень дохода (оклад + бонусы за выполнение KPI: выручка с базы, NPS, рост числа пользователей).

• Возможность выстроить департамент с нуля под своим видением, используя лучшие мировые практики.

• Работу в стабильной, развивающейся компании с амбициозными целями.

Ждем ваше резюме. Если вы готовы отвечать за результат и делать клиентов не просто довольными, а растущими вместе с нами — нам по пути!