Директор по развитию клиентского опыта / Customer Experience Director

Крупная инфраструктурная компания приглашает Директора по обслуживанию клиентов и развитию клиентского опыта для формирования и реализации стратегии управления клиентским сервисом и повышения эффективности взаимодействия с массовыми клиентами.

Роль предполагает управление операционным обслуживанием клиентов, развитие системы управления клиентским опытом (CX), цифровизацию сервисных процессов и обеспечение высокого уровня клиентского сервиса на уровне всей компании.

Ключевые задачи

Стратегия и развитие клиентского сервиса

• Формирование и реализация стратегии развития клиентского сервиса и клиентского опыта (Customer Experience).

• Повышение качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов.

• Развитие сервисных стандартов и внедрение лучших практик управления клиентским опытом.

Операционное управление

• Руководство операционным обслуживанием массовых клиентов.

• Обеспечение эффективной работы сервисных каналов взаимодействия с клиентами.

• Контроль качества клиентского обслуживания и выполнение сервисных показателей.

Управление клиентским опытом (CX)

• Разработка и внедрение системы управления клиентским опытом.

• Анализ клиентских метрик, обратной связи и клиентских обращений.

• Реализация инициатив по повышению клиентской лояльности и улучшению клиентского пути.

Цифровизация и автоматизация

• Инициирование и реализация проектов по цифровизации и автоматизации сервисных процессов.

• Развитие дистанционных и цифровых каналов обслуживания.

Управление инцидентами и коммуникациями

• Обеспечение корректной информационной поддержки клиентов в период аварий и отключений.

• Координация взаимодействия с техническими подразделениями при массовых инцидентах.

• Управление коммуникациями с клиентами в кризисных ситуациях.

Взаимодействие с внешними стейкхолдерами

• Представление интересов компании при рассмотрении обращений в государственных органах.

• Участие в общественных слушаниях по тарифам (при необходимости).

Управление подразделением

• Формирование и управление бюджетом подразделения.

• Управление командой и развитие организационной структуры сервиса.

• Формирование и достижение KPI подразделения.

Требования

• Высшее образование (менеджмент, экономика, маркетинг, финансы, управление качеством или смежные направления).

• Опыт работы в сфере клиентского сервиса, биллинга или управления массовыми клиентами не менее 7–10 лет.

• Опыт работы на руководящих позициях не менее 3–5 лет.

• Опыт управления крупными сервисными подразделениями.

• Опыт разработки и внедрения стратегии клиентского сервиса и CX.

• Понимание современных инструментов управления клиентским опытом, сервисных метрик и клиентской аналитики.

• Опыт реализации проектов цифровизации сервисных процессов будет преимуществом.

• Развитые управленческие, стратегические и коммуникационные навыки.

Условия

• Работа в крупной компании с масштабной клиентской базой.

• Возможность влиять на стратегическое развитие клиентского сервиса.

• Конкурентоспособный уровень компенсации.

• Динамичная профессиональная среда.