Руководитель 2-й линии поддержки клиентов Uzum Market

Кого мы ищем:

Ищем руководителя 2-й линии поддержки, который возьмёт на себя развитие команды экспертов по сложным клиентским кейсам и выстроит эффективную систему работы с эскалациями. Роль предполагает управление качеством обработки обращений, оптимизацию процессов взаимодействия с другими командами и системное улучшение клиентского опыта.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять командой 2-й линии поддержки: нанимать, развивать, проводить оценку эффективности

• Обеспечивать выполнение SLA и целевых показателей качества сервиса

• Работать со сложными клиентскими кейсами и репутационными рисками

• Оптимизировать процессы взаимодействия с 1-й линией, продуктовой и технической командами

• Анализировать обращения клиентов и инициировать системные улучшения

• Формировать прозрачную управленческую отчетность по ключевым метрикам

Что для нас важно:

• Опыт управления командой поддержки от 2–3 лет

• Опыт работы в IT, финтехе, e-commerce или digital-продуктах

• Понимание ключевых метрик клиентского сервиса и принципов SLA

• Опыт работы с BI-инструментами и аналитикой

• Навыки процессного управления и выстраивания кросс-функционального взаимодействия

• Системное мышление и ответственность за результат

Будет плюсом (опционально):

• Опыт работы в быстрорастущих компаниях

• Опыт построения или трансформации 2-й линии поддержки «с нуля»

• Опыт плотного взаимодействия с продуктовой и технической командой

Что мы предлагаем:

• Комфортный офис в Ташкенте

• Карьерное развитие — реальные возможности масштабировать зону ответственности

• Заработная плата на уровне топовых компаний

• Сильная команда и культура открытой обратной связи

• Минимум бюрократии и возможность влиять на процессы