Менеджер по CRM и клиентскому опыту (Автобизнес)

Международная автомобильная компания формирует head-office команду в Узбекистане для управления дилерской сетью, клиентским опытом и стандартами бренда на уровне рынка.

Роль предполагает стратегическое влияние на клиентский путь, процессы и качество взаимодействия с клиентами — в тесной связке с продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием.

Обязанности:

Управление CRM и клиентским циклом

• Сбор, распределение и контроль обработки лидов и обращений клиентов

• Взаимодействие с отделами продаж, маркетинга и послепродажного обслуживания

• Анализ причин потери клиентов и упущенных продаж

• Развитие и внедрение подходов Customer Lifecycle Management (CLM)

• Подготовка аналитических отчетов и рекомендаций для руководства и головного офиса

Управление службой поддержки (аутсорсинг)

• Управление внешним колл-центром: KPI, SLA, контроль качества

• Разработка и обновление скриптов, стандартов обслуживания и базы знаний

• Обеспечение омниканальной поддержки клиентов (телефон, цифровые каналы)

Работа с жалобами и кризисными кейсами

• Личная обработка сложных и высокоприоритетных обращений

• Координация кейсов, связанных с качеством продукта, сервисом и дилерами

• Участие в решении спорных ситуаций, включая возвраты и замену автомобилей

• Проведение анализа причин (RCA) и внедрение системных улучшений

Взаимодействие с дилерской сетью

• Поддержка дилеров в сложных клиентских ситуациях

• Сбор и структурирование обратной связи от рынка

• Участие в развитии стандартов клиентского обслуживания

Требования:

• Опыт работы от 3–5 лет в CRM, Customer Experience или After Sales

• Опыт в автомобильной отрасли обязателен
  (дистрибьютор, производитель, крупная дилерская группа, head-office)

• Опыт управления аутсорсинговым колл-центром

• Практический опыт работы с CRM-системами
  (Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP, 1С-Битрикс или аналоги)

• Навыки аналитики, работы с отчетами и данными

• Умение работать со сложными клиентскими и кризисными ситуациями

• Русский язык — свободно

• Английский язык — уверенный рабочий уровень

• Знание узбекского языка будет преимуществом

Компания предлагает:

• Работа в международной компании автомобильной отрасли

• Роль с влиянием на клиентский опыт и стандарты бренда на уровне рынка

• Конкурентоспособную заработную плату (фиксированная и бонусная части)

• Годовой бонус по результатам работы

• Медицинское страхование

• Обучение и профессиональное развитие

• Офис в Ташкенте, график 5/2