Директор департамента стратегии и аналитики клиентского опыта

Чем предстоит заниматься

Стратегическое управление

• Построение системы измерения вклада CX в ключевые бизнес-метрики (выручка, база абонентов, OIBDA)
• Разработка и внедрение экономики клиентского опыта для приоритизации инвестиций
• Создание единой таксономии CX-метрик и их интеграция с финансовым планированием

Операционная часть

• Управление командой 20+ специалистов в 4 направлениях
• Построение многоуровневого мониторинга качества клиентских путей (L1-L5)
• Интеграция технических метрик качества сети (QoS) в показатели восприятия клиентов (QoE)
• Разработка бизнес-кейсов и ROI-анализ для всех CX-инициатив

С кем нужно работать

• Взаимодействие с департаментом дизайна и исследований клиентского опыта
• Партнерство с финансовым блоком для встраивания CX в процессы принятия инвестиционных решений
• Работа с техническим блоком по трансформации сетевых метрик в клиентские сценарии
• Взаимодействие с B2C, B2B и операционным блоком для приоритизации улучшений

Что для этого нужно

• Опыт работы в топовых консалтинговых компаниях от уровня EM
• Экспертиза в построении систем метрик и KPI, связывающих операционные

и финансовые показатели

• Опыт работы с NPS, CES, CSAT и построения факторных моделей влияния на бизнес
• Опыт управления аналитическими командами и сложными cross-функциональными проектами
• Подтвержденный track record в телекоме или смежных индустриях с высокой клиентской базой

Желательно:

• Опыт трансформации CX-функций в крупных компаниях
• Понимание специфики телеком-индустрии и ее операционной модели