Руководитель отдела технической поддержки в Web3.0 / Fintech (HFT - алготрейдинг)

🎯 Вакансия: Руководитель отдела технической поддержки

О компании

Мы Veles Finance — амбициозная финтех-компания, разрабатывающая передовые решения в области управления инвестициями, автоматизации финансовых процессов и аналитики.

Мы это:

- 🌍 Международная команда из 6+ стран

- 👥 Более 25 000+ активных пользователей ежедневно

- 🤖 Более 200 000+ торговых стратегий запущено на платформе

- 📱 Более 100 000+ подписчиков в Социальных Сетях

- 🤝 Официальные партнерства с Binance, Bybit, OKX, BingX, HTX, Gate.IO

О роли:

Вам предстоит построить и развивать команду поддержки, выстраивать процессы, внедрять автоматизацию и работать с данными. Это роль для лидера, который умеет управлять людьми и процессами, готов брать ответственность в кризисных ситуациях и стремится делать сервис мирового уровня.

Что предстоит делать?

Управление командой:

• Формирование и развитие команды поддержки (онбординг, наставничество, обучение).

• Постановка задач и контроль их выполнения.

• Мотивация сотрудников, проведение 1:1 встреч, обратная связь.

• Формирование культуры клиентоориентированности и высокого уровня сервиса.

Организация и оптимизация процессов:

• Построение системы поддержки (график работы, распределение нагрузки, SLA).

• Внедрение автоматизаций (чат-боты, шаблоны, базы знаний).

• Взаимодействие с другими отделами (продукт, маркетинг, разработка) для улучшения клиентского опыта.

• Внедрение best practices и benchmark-решений с рынка.

• Постоянное улучшение клиентского опыта через аналитику и обратную связь.

Технический и организационный менеджмент:

• Управление тикет-системами, настройка инструментов и метрик.

• Обеспечение бесперебойной работы каналов поддержки (Jivo-чат, email, Telegram).

• Мониторинг технических инцидентов и оперативное взаимодействие с разработкой.

• Поддержка высокого уровня информационной безопасности и защиты данных пользователей.

Кризис-менеджмент:

• Реакция на критические ситуации (сбои, массовые обращения, репутационные риски).

• Быстрая организация антикризисных действий и коммуникаций.

• Работа с недовольными клиентами и минимизация негативного опыта.

• Взаимодействие с коллегами и руководством при внешних кризисных кейсах.

Документирование и отчетность:

• Ведение базы знаний для команды и пользователей.

• Создание внутренних регламентов и инструкций.

• Подготовка регулярных отчетов по ключевым метрикам поддержки.

Требования:

Обязательные навыки

• Опыт управления командой поддержки или смежной функции (от 2–3 лет).

• Умение выстраивать процессы: от постановки KPI до оптимизации SLA.

• Развитые лидерские качества: наставничество, мотивация, управление нагрузкой.

• Отличные коммуникативные навыки и умение вести переговоры.

• Навыки кризис-менеджмента: умение быстро принимать решения и брать ответственность.

• Владение английским языком на уровне не ниже Upper-Intermediate (для работы с международными пользователями).

Технические навыки:

• Практический опыт работы с тикет-системами (Zendesk, Ютрэк,Яндекс.Трекер, Intercom или аналоги).

• Знание инструментов для командной работы и автоматизации (Slack, Notion, Jira, Confluence и др.).

• Опыт настройки и анализа отчетов в CRM/системах поддержки.

• Базовое понимание технической архитектуры IT-продуктов и API (для работы с разработкой).

• Навыки построения базы знаний и внедрения автоматизаций (чат-боты, шаблоны, макросы).

• Владение Excel/Google Sheets и аналитическими инструментами для построения отчетности.

Плюсом будет:

• Опыт работы в финтехе, криптовалютной или блокчейн-сфере.

• Понимание юзер-флоу и аналитики обращений (когортный анализ, сегментация пользователей).

• Опыт построения поддержки в быстрорастущих продуктах (масштабирование команды, внедрение новых каналов).

• Навыки публичных коммуникаций (например, ведение чатов/сообществ в Telegram).

Условия:

• Зарплатная вилка 120 000 — 140 000 рублей в месяц

• Ежегодный пересмотр зарплаты по результатам работы

• Офис в центре Садовых Кварталов

• Рабочий график 5/2

• Современный стек инструментов и бюджет на эксперименты