Специалист технической поддержки 1-й линии

Мы - аккредитованная IT-компания Мигрант Сервис, мы создаем платформу цифровых услуг для трудовых мигрантов в РФ.

Мигрант Сервис - это целый комплекс сервисов для рабочих мигрантов, прибывающих в Россию. Мы помогаем иностранным гражданам получить необходимые документы, найти работу, жилье, перевести деньги, а также решить любые другие проблемы, которые могут возникнуть во время жизни в России.

Все это происходит в нашем приложении, где работодатели могут найти необходимые кадры, арендодатели предлагают услуги по размещению, а другие партнеры оказывают юридические, финансовые, консультационные и логистические услуги.

Мигрант Сервис - это настоящий “суперапп” на миграционном рынке Москвы и Московской области.

Нам необходим Специалист технической поддержки 1-й линии.

Вы будете первым и главным контактным лицом для нашей полевой промо-команды. Ваша роль — оперативно реагировать на возникающие проблемы, проводить первичную диагностику, оказывать помощь в рамках своей компетенции и четко эскалировать сложные запросы, обеспечивая высокий уровень сервиса.

Обязанности:

• Первичный прием и обработка обращений:
  • Прием входящих запросов от промо-команды через различные каналы: телефон, email, мессенджеры, систему управления инцидентами (Service Desk).
  • Регистрация, категоризация и присвоение приоритета каждому обращению в системе учета заявок в строгом соответствии с SLA.
  • Сбор всей необходимой информации для диагностики (логи, скриншоты, описание проблемы, данные учетной записи).
• Оперативное реагирование и решение инцидентов:
  • Гарантированное время первичной реакции на запросы от промо-команды — не более 10 минут.
  • Решение типовых проблем и выполнение стандартных запросов на основе базы знаний.
  • Самостоятельное устранение инцидентов уровня 1-й линии (сброс паролей, консультация по использованию приложения, базовые проверки).
• Эскалация и коммуникация:
  • Четкая и своевременная эскалация нерешенных обращений на 2-ю и 3-ю линии технической поддержки с полным пакетом собранной информации.
  • Информирование пользователей о номере заявки и факте эскалации.
  • Постоянное информирование пользователей о статусе их запроса (принят, в работе, решен).
  • Получение обратной связи и закрытие инцидентов после подтверждения решения.
• Мониторинг и отчетность:
  • Контроль статуса эскалированных заявок.
  • Ведение и актуализация базы знаний на основе решенных обращений.

• Hard Skills:

  • Опыт работы специалистом технической поддержки (Service Desk) или на аналогичной должности от 1 года.
  • Уверенное знание ОС Windows на уровне администрирования (установка, настройка, диагностика).
  • Опыт установки, настройки и диагностики базового ПО (MS Office, браузеры, клиенты электронной почты).
  • Опыт работы с системами управления инцидентами (Service Desk) — Jira, Zendesk, Freshdesk или аналогами.

• Soft Skills:

  • Высокий уровень клиентоориентированности и стрессоустойчивости. Умение вежливо общаться с пользователями, даже в напряженных ситуациях.
  • Отличные коммуникативные навыки: умение ясно и грамотно излагать мысли как устно, так и письменно.
  • Аналитический склад ума: способность быстро анализировать проблему, задавать правильные вопросы для диагностики.
  • Самоорганизация и многозадачность: умение работать в режиме высоких нагрузок, четко расставлять приоритеты и соблюдать регламенты времени (SLA).

Будет серьезным преимуществом:

• Опыт работы с мобильными приложениями (iOS, Android) и понимание специфики их работы.
• Знание основ ITIL/ITSM.
• Техническое образование (высшее или неоконченное высшее).
• Базовый английский язык (на уровне чтения технической документации).

• Оформление в штат в аккредитованную ИТ-компанию в соответствии с ТК РФ;

• Работа в стабильной и дружной команде на интересном проекте федерального масштаба;

• График работы: 4/4;

• Возможность профессионального роста и обучения за счет компании;
• Современная рабочая среда и необходимые инструменты;

• ДМС со стоматологией после окончания испытательного срока;

• Материальная помощь в случае важных событий в жизни.