Менеджер по клиентскому опыту и качеству сервиса

Привет! Мы команда AdvoCall. Делаем cервис экстренной юридической помощи 24/7:

• количество пользователей: 75+ тыс.;

• количество адвокатов: 1,4+ тыс.;

• покрытие сервиса: все регионы;

• продуктовый бандл: транзит от убера адвокатов к маркетплейсу юруслуг в любой отрасли права.

Основатель – адвокат Калой Ахильгов:

• 18+ лет адвокатской деятельности, в том числе в резонансных делах;

• основатель и управляющий партнер адвокатского бюро KALOY.RU;

• автор Telegram-канала KALOY.RU (50+ тыс. подписчиков);

• автор YouTube-канала «Защитник Калой Ахильгов» (139+ тыс. подписчиков).

Что у нас круто:

• создаем геймченджера консервативного юррынка, аналогов которого не существует;

• продуктовое мышление и звездный состав команды с сильным культурным кодом;

• кросс-функциональное взаимодействие команд и стейкхолдеров с возможностью прямого участия в развитии нескольких бизнес-направлений.

Находимся в поиске менеджера по клиентскому опыту и качеству сервиса, который будет заботиться о людях, помогать получать ценность от продуктов и оптимизировать путь пользователей.

Чем предстоит заниматься:

1. Помощь клиентам в получении ценности от продуктов и забота о них через формы обратной связи в соответствии с SLA.

2. Анализ текущего customer journey (CJ) и выявление узких мест / возможностей для улучшения продукта.

3. Сегментация клиентской базы для персонализации опыта.

4. Работа с метриками эффективности CJ и помощь в последующей автоматизации наблюдаемости (NPS, CSAT и др.).

5. Помощь в создании и поддержке CJ-дашборда с основными метриками и показателями клиентского опыта.

6. Разработка и внедрение единой стратегии управления клиентским опытом (CX) на всех этапах CJ.

7. Построение целевой архитектуры клиентских путей, включая ключевые точки контакта и зоны улучшения.

8. Постановка задач на развитие продуктов и сервисов в зависимости от выявленных проблем на клиентском пути.

9. Формирование сквозного процесса передачи инсайтов по клиентскому опыту команде.

10. Разработка системы приоритизации клиентских запросов в зависимости от их влияния на бизнес-результаты.

11. Оценка влияния реализованных улучшений на восприятие бренда и удовлетворенность клиентов.

Что ожидаем:

1. Опыт: забота о клиентах от 1 года в IT-сфере или похожей индустрии, где важен высокий клиентский уровень сервиса (например, в консалтинге) и готовность рассказать о своих достижениях (и неудачах) на конкретных примерах.

2. Знание методологий исследования клиента: CustDev, JTBD, CJM, пр.

3. Умение выявлять точки роста, формулировать гипотезы, собирать требования и взаимодействовать с технической и продуктовой командами.

4. Системный подход к процессам, внимательность к деталям, аналитическое мышление.

5. Динамика: мы запускаем MVP продуктов за несколько недель.

6. Вовлеченность: приверженность комитментам и помощь команде при необходимости.

7. Критическое мышление: понимание запросов пользователя на каждом этапе CJ и их синхронизация с ожиданиями, возможностями и ограничениями бизнеса.

Пожалуйста, откликайтесь, даже если Вам кажется, что Вы проходите не по всем пунктам списка. Мы знаем, что сильные кандидаты не всегда соответствуют каждому требованию вакансии. Если Вам интересны наши задачи и Вы готов учиться новому — будем рады познакомиться.