Менеджер по работе с клиентами

Санкт-Петербург, Московское шоссе, 11к1

Метро: Звёздная

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Контроль выполнения целей установленные импортёрами по качеству обслуживания для получения премиальных выплат маржинальной части.
Сотрудничество с CQ отделом представителя для отработки жалоб клиентов горячей линии. Участие в принятии решения использования бюджеты Доброй Воли импортёра для проявления лояльности к клиентам.
Сотрудничество с отделом гарантии дилера.
Сотрудничество с юридическим отделом дилера в рамках подготовки предварительных ответов на заявления/претензии клиентов согласно ЗоЗПП. Составление досудебных соглашений. Координация проведения экспертиз дилера.
Контроль специалистов Foll-up (опрос по качеству обслуживания после визитов в ДЦ). Составление скриптов опроса в соответствии с требованием импортера.
Прохождение аудитов дилерского центра на соблюдение стандартов обслуживания.
Контроль визитов и звонков тайных покупателей, подача апелляций на порталах по итогам. Контроль обучения сотрудников (очных/заочных) назначенных представительством.
Контроль соблюдения сроков гарантийных ремонтов клиентов отдела сервиса.
Контроль показателей персональных данных по отделам продаж и сервиса.
Контроль выполнения показателей качества обслуживания, установленного импортером.
Внутренний контроль за показателями сотрудников в разрезе качества обслуживания на основании внутреннего и внешнего опроса по качеству обслуживания. Контроль отработки входящих пропущенных звонков сотрудников отделов.
Составление индивидуальных внутренних показателей по каждому сотруднику.
Аналитика выполнения показателей каждого сотрудника, выявление «слабых мест» в работе. Предоставление отчётности руководителям подразделений для отработки «слабых» показателей. Контроль отработки жалоб клиентов после опроса по качеству обслуживания (сервис/продажи).
Контроль имиджевой коммуникации сотрудников. Контроль соблюдения стандартов представительств.