Руководитель технической поддержки

Key Responsibilities:

• AI-Driven Process Automation: Lead the adoption and integration of AI-based automation tools (e.g., Make.com, n8n, Voiceflow) to streamline support operations, enhance user experience, and improve resolution times.

• Zendesk Management: Own the automation processes creation, configuration, customization, and optimization of Zendesk as the core support platform, ensuring efficient workflows, automation, and reporting capabilities.
  

• Cross-Functional Collaboration: Work closely with Product, IT, Marketing and Operations teams to ensure customer feedback loops are in place, support insights are shared, and product improvements are prioritized.
  

• Process Optimization: Analyze support workflows, identify inefficiencies, and implement process improvements to scale operations effectively while maintaining a high level of customer satisfaction.
  

• Reporting: enhance reporting dashboards to monitor performance, customer feedback, and team productivity across all regions.

Requirements:

• Zendesk Expertise: Proven experience in managing and optimizing Zendesk in a complex, multi-country support environment.
  

• Strategic Leadership: Strong track record of designing and executing customer support strategies in a digital-first or fintech company.
  

• AI Tools Proficiency: Hands-on experience with AI automation and integration tools such as Make.com, n8n, Voiceflow, or similar platforms to enhance operational efficiency.
  

• International Experience: Familiarity with customer support challenges in Southeast and South Asian markets (Indonesia, Sri Lanka, Malaysia, India) would be am advantage.
  

• Analytical Mindset: Ability to interpret support metrics and data to drive insights, improve service quality, and inform decision-making.
  

• Cross-Cultural Team Management: Experience leading diverse, remote, or geographically distributed teams, with strong intercultural communication skills.
  

• Excellent English Proficiency: Full professional fluency in English, both written and spoken, with the ability to communicate clearly across technical and non-technical stakeholders

We offer:

• Remote work.
• A professional team that we are proud of.
• Flexible official registration.

Обязанности:

Автоматизация процессов на основе ИИ: Руководить внедрением и интеграцией инструментов автоматизации на основе ИИ (например, Make.com, n8n, Voiceflow) для оптимизации операций поддержки, улучшения пользовательского опыта и сокращения времени решения проблем.

Управление Zendesk: Ответственность за создание, настройку, кастомизацию и оптимизацию процессов автоматизации Zendesk как основной платформы поддержки, обеспечивая эффективные рабочие процессы, автоматизацию и возможности отчетности.

Межфункциональное взаимодействие: Тесное взаимодействие с командами по продуктам, ИТ, маркетингу и операциям для обеспечения налаженных циклов обратной связи с клиентами, обмена аналитическими данными о поддержке и приоритетности улучшений продукта.

Оптимизация процессов: Анализ рабочих процессов поддержки, выявление неэффективных процессов и внедрение улучшений для эффективного масштабирования операций при сохранении высокого уровня удовлетворенности клиентов.

Отчетность: Улучшение информационных панелей для мониторинга производительности, отзывов клиентов и продуктивности команды во всех регионах.

Требования:

Знание Zendesk: подтвержденный опыт управления и оптимизации Zendesk в сложной многонациональной среде поддержки.

Стратегическое лидерство: Большой опыт разработки и реализации стратегий поддержки клиентов в компаниях, ориентированных на цифровые технологии или финтех.

Знание инструментов ИИ: Практический опыт работы с инструментами автоматизации и интеграции ИИ, такими как Make.com, n8n, Voiceflow или аналогичными платформами, для повышения операционной эффективности.

Международный опыт: Знание проблем поддержки клиентов на рынках Юго-Восточной и Южной Азии (Индонезия, Шри-Ланка, Малайзия, Индия) будет преимуществом.

Аналитический склад ума: Умение интерпретировать показатели и данные поддержки для получения аналитической информации, повышения качества обслуживания и принятия обоснованных решений.

Управление кросс-культурной командой: Опыт руководства разнообразными, удаленными или географически распределенными командами, а также развитые навыки межкультурного общения.

Отличное владение английским языком: Свободное владение английским языком на профессиональном уровне, как письменным, так и устным, и способность четко общаться с техническими и не техническими специалистами.

Мы предлагаем:

• Удаленную работу.

• Профессиональную команду, которой мы гордимся.

• Гибкое официальное оформление.

• ДМС.