Директор по удержанию и развитию клиентов / Директор Retention & Customer Success

Описание вакансии

Ищем Директора по удержанию и развитию клиентов в крупную компанию в связи с расширением бизнеса. Это ключевая роль, отвечающая за снижение оттока (churn) и рост LTV (lifetime value) клиентов.

Обязанности:

Формирование и реализация стратегии удержания и развития клиентов;
Аудит и оптимизация всех процессов клиентского сервиса и аккаунтинга;
Разработка и внедрение системы оценки эффективности департамента (метрики churn, LTV, NPS и др.);
Построение системы долгосрочных отношений с клиентами, увеличение их жизненной ценности;
Сегментация клиентской базы, разработка индивидуальных стратегий развития для ключевых сегментов;
Построение и масштабирование процессов по запуску и сопровождению клиентов;
Разработка и контроль процессов по работе с ожиданиями клиентов, аргументированная работа с возражениями;
Ведение сложных переговоров, проработка нестандартных кейсов;
Управление командой: найм, адаптация, развитие, делегирование;
Кросс-функциональное взаимодействие с продуктовой, операционной, юридической командами;
Анализ бизнес-задач клиентов, выявление новых возможностей для up-sale и cross-sale;
Построение культуры постоянного улучшения клиентского опыта.

Требования:

Опыт построения и оптимизации клиентского сервиса и/или аккаунтинга;
Успешный опыт работы с метриками churn, LTV, NPS и влияния на них;
Навык сегментации клиентов и построения ценностных предложений для разных сегментов;
Опыт масштабирования процессов и управления командами;
Сильные лидерские качества, ориентация на результат и постоянное развитие;
Умение работать с неопределённостью и сложными задачами;
Глубокое понимание продуктовых и бизнес-процессов.

Условия: