Руководитель операционного отдела поддержки

VK — это более 200 технологичных проектов, и среди них — Учи.ру, крупнейшая российская образовательная онлайн-платформа для школьников.
С нами вы будете создавать сервисы, которые помогают миллионам пользователей узнавать новое и осваивать полезные навыки. Мы делаем технологии доступными и постоянно совершенствуемся.
Сейчас в нашу команду мы ищем руководителя операционного отдела. Если вы готовы руководить командой, развивать процессы и обеспечивать высокий уровень сервиса — присоединяйтесь к нам!

Задачи

• Управление персоналом: подбор, обучение, мотивация и развитие сотрудников. Планирование графиков работы для прогнозирования потребности в кадрах и повышения эффективности команды

• Планирование и контроль: постановка целей, контроль их выполнения, обеспечение высокого качества обслуживания клиентов. Анализ данных и эффективности работы для постоянных улучшений

• Взаимодействие с клиентами: поддержка связи с клиентами, понимание их потребностей, решение проблем и контроль работы сотрудников в коммуникации. Анализ обратной связи для повышения уровня сервиса

• Управление контентом: актуализация базы знаний, контроль изменений в продуктах, обучение сотрудников — проведение тренингов, подготовка методических материалов и скриптов

• Управление технологиями: работа с CRM-системами, чатами, почтой, мессенджерами и голосовыми каналами. Развитие и внедрение связанных инструментов внутри компании

• Взаимодействие с бизнесом: анализ причин обращений клиентов, выявление аномалий и сотрудничество с продуктовыми командами для оптимизации клиентского пути

Требования

• Владение CRM-системами (Битрикс24, amoCRM, Zendesk, Юздеск и др.) и системами управления задачами (Jira, Todoist, Яндекс.Трекер и др.)

• Опыт работы с голосовыми и текстовыми каналами коммуникации

• Навыки работы с Miro, Excel (сводные таблицы, ВПР) и BI-системами (DataLense, Power BI)

• Опыт организации контактного центра с нуля или масштабирования бизнеса

• Опыт работы в голосовых и письменных каналах

• Полный цикл найма линейных сотрудников: собеседования, обучение, постановка целей, сопровождение контента

• Опыт внедрения новых каналов коммуникации: звонки, чат-боты, формы обратной связи

Что есть у нас

• Официальное трудоустройство

• График 5/2 с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00

• Материальная помощь в случае важных событий в жизни

• Доплаты к больничному листу

• ДМС после испытательного срока — включая стоматологию, плановую госпитализацию и проверку здоровья раз в год

• Три дополнительных выходных на непредвиденные случаи

• Компенсация стоимости психологических консультаций и занятий спортом

• Преимущества аккредитованной IT-компании

• Обучение за счёт компании и доступ к корпоративным онлайн-библиотекам