Руководитель по аналитике клиентского опыта

Чем предстоит заниматься

• Оцифровка проектов и инициатив функции клиентского опыта
• Генерация и проверка гипотез, их отработка на основе монитора здоровья
• Обеспечение аналитики данных исследований (внешних и внутренних)
• Ad-hoc данных
• Создание и развитие операционной отчетности для внутренних нужд КО, поддержка отчетов self service, участие в их продуктивизации
• Разбор отклонений в мониторах здоровья КО, совместно с бизнес-анализом и бизнес-функциями
• Участие в формировании функциональных требований и аналитических сервисов, реализуемых дата командой КО
• Расчет лучших сценариев, A/B тестирование, использование внедренных умных моделей и инструментов прогнозирования и расчета сценариев с целью выбора лучших с учетом целей компании
• Определение целевых уровней для ключевых метрик CX

Что для этого нужно

• Опыт работы в направлении клиентского опыта, маркетинга и/или бизнес-анализа
• Умение строить систему аналитики и оцифровывать CJ: от сбора данных до прогнозных моделей (NPS, CSAT, churn rate, LTV)
• Умение доносить insights до бизнеса и принимать решения на основе данных
• Разработка и внедрение стратегии data-driven управления клиентским опытом (CX) на всех этапах customer journey
• Знание основ ML, принципов работы нейросетей, больших и малых языковых моделей· Навыки работы с инструментами: SQL, Python (Pandas, Scikit-learn), BI системами (предпочтительно Qlick Sense, Power BI и аналогами – SAS, Tableau и т.п.)

• Понимание метрик CX: NPS, CSAT, CES, churn prediction, Customer Lifetime Value