Специалист 3-й линии поддержки клиентов

Мокка – это самый популярный в России и Восточной Европе финтех сервис в сегменте BNPL (Buy Now Pay Later – Покупай сейчас, плати потом). С его помощью можно получить моментальный аванс на покупки и на другие цели с оплатой частями. Зарегистрироваться в Мокка можно в два клика прямо в магазине или в мобильном приложении – для этого не надо заполнять длинные анкеты или подписывать бумаги, весь процесс полностью онлайновый.

Под капотом Мокка – более 10 лет накопленного опыта, современные мобильные и облачные технологии и уникальный гибкий подход ко всем процессам. Мы быстро растем как бизнес, подключаем новых партнеров и создаём свои сервисы. И верим, что люди – это самое главное, поэтому ищем талантливых профессионалов в нашу команду. Если ты любишь свою профессию, относишься к ней как к собственному делу и хочешь создавать новое – нам по пути.

Наши клиенты любят делать покупки и ценят простоту, удобство и технологичность наших сервисов, которые всегда под рукой в мобильном приложении Мокка.

Вакансия НЕ для IT-специалистов. 90% клиентов – получатели финансовых услуг (физические лица).

Задачи, которыми предстоит заниматься:

• Комплексно решать типовые и претензионные обращения от клиентов (физических лиц - 90% потока) и партнеров Мокка (представителей магазинов – юридических лиц – 10% потока),
• 95% взаимодействия с клиентами и партнерами – по электронной почте, 5% - посредством исходящего звонка
• При обработке обращений руководствоваться действующим федеральным и гражданским законодательством РФ, базовыми стандартами СРО «МиР», внутренним стандартом взаимодействия с клиентами;
• Проверять корректность предварительной обработки операторами КЦ обращений, переданных на 3 линию, и при необходимости исправлять ошибки;
• Вносить изменения по клиентам и партнерам во внутренние системы Мокка;
• Анализировать логи, документацию и большой объем данных в системах при обработке обращений, репортить баги руководителю и в ответственные подразделения для их исправления;
• Выявлять массовые и нестандартные проблемы при обработке единичных жалоб и репортить руководителю;

Наши пожелания к экспертизе:

• Опыт работы на аналогичных должностях не менее 1 года (fintech, e-com, telecom-компании), в отделах по работе с претензиями физических лиц – как плюс;
• Навыки деловой переписки, умение структурированно и понятно донести до клиента и коллег информацию;
• Умение и желание анализировать баги и большой объем информации, вычитывать документацию, в т.ч. из открытых источниках (Гарант, Консультант);
• Умение и желание самостоятельно искать индивидуальный подход и решение для каждого клиента, даже если есть инструкция;
• Многозадачность, проактивность, самостоятельность;
• Опыт работы в Pyrus, 1C, Atlassan (Jira, Confluence) – как плюс, если нет – научим.

Что мы предлагаем:

• Оклад + ежемесячную премию в зависимости от выполнения KPI;
• Открытую и простую коммуникацию внутри команды;
• Корпоративный ноутбук;
• Работу по графику 5/2 со смещенными выходными (пятница – суббота);
• Время начала рабочего дня обговаривается на собеседовании с руководителем (возможные варианты: 7:00, 8:00, 9:00, 10:00)
• Удаленный режим работы;
• Оформление по договору оказания услуг или как Самозанятый;
• Оплачиваемые 14 дней отпуска в год
• Первый месяц - оплачиваемое в размере оклада обучение с наставником и руководителем
• Регулярная обратная связь, разбор сложных кейсов – с руководителем и старшим специалистом