Менеджер по работе с клиентскими обращениями ДБО

РСХБ-ИНТЕХ — молодая, драйвовая IT-компания и digital-сердце Россельхозбанка. Мы разрабатываем новые банковские продукты и улучшаем текущие. Наши сервисы помогают миллионам клиентов удалённо пользоваться банковскими услугами, оформлять карты, брать кредиты и инвестировать. Мы даём возможность агропредпринимателям продавать и покупать сельскохозяйственные товары онлайн, а малому и крупному бизнесу — вести финансовые дела в надёжном и удобном онлайн-пространстве.
Вам предстоит участвовать в больших и инновационных проектах, создавать новые digital-продукты. Наша цель – сделать экосистему нового поколения, инновационный продукт и усовершенствовать взаимодействие пользователя с банком, сделать его понятным и удобным. Мы открываем вакансию Менеджер по работе с клиентскими обращениями ДБО.

Обязанности:

• Систематизация и анализ обращений клиентов в части ДБО ФЛ, поступающих по всем каналам - маркеты (Google Play, App Store), соц.сети, КЦ, офисы, почта и т.д. (ДУРРС).
• Выявление и формулирование задач на доработку ДБО ФЛ в проекте Свои Финансы.
• Мониторинг выполнения задач на доработку ДБО ФЛ (Свои Финансы).
• Подготовка отчетов по обращениям, сформулированным и выполненным задачам на доработку для Руководства (еженедельно).
• Подготовка ежеквартального отчета на Комитет по управлению качеством о поступивших обращениях клиентов и запланированным и реализованным доработкам ДБО ФЛ.
• Подготовка ответов на запросы ССП и внешних органов (в частности, Банка России), связанных с обращениями клиентов по ДБО ФЛ.
• Отслеживание выполнения КПЭ, связанных с обращениями клиентов по ДБО ФЛ, оценками на маркетах, CSI/NPS.

Требования:

• Понимание принципов функционирования мобильного банкинга, интернет-банкинга и иных каналов ДБО.
• Осведомленность о специфике российского рынка финансовых услуг и нормативной базы, регулирующей банковскую деятельность.
• Навык ведения и анализа обращений клиентов различных форматов (социальные сети, мобильные приложения, контактные центры и др.).
• Компетентность в системах фиксации и хранения клиентских претензий и пожеланий.
• Способность обрабатывать большие объёмы разнородной информации, выделять ключевые проблемы и формировать выводы.
• Владение методами количественного и качественного анализа данных.
• Базовые знания методик постановки требований к продукту и техническому заданию.
• Представления о цикле разработки программного обеспечения и принципах agile-методологий.
• Организованность и внимание к срокам выполнения задач.
• Самостоятельность в принятии решений и готовность брать на себя ответственность за выполнение порученных заданий.
• Грамотная письменная речь и способность чётко формулировать мысли.
• Опыт подготовки управленческих документов, аналитических обзоров и докладов.
• Высокая степень коммуникабельности и умения взаимодействовать с различными отделами внутри организации.
• Эмоциональная устойчивость при взаимодействии с клиентами и коллегами.
• Умение оценивать работу на основе объективных метрик (оценки в магазинах приложений, индексы NPS, CSI и др.).
• Практический опыт внедрения KPI и анализа результатов их достижения.
• Ориентация в российских правовых актах, касающихся защиты прав потребителей финансовых услуг.
• Наличие опыта работы с государственными учреждениями и официальными запросами.

Условия:

• Полное соблюдение ТК РФ.
• Конкурентоспособную заработную плату (отталкиваемся от ожиданий и квалификации кандидатов).
• ДМС со стоматологией (после исп.срока), льготные условия кредитования, корпоративное обучение.
• Фултайм работа из офиса в Москва-Сити (гибрида и удаленки нет).
• Современные технологии и подходы к ведению проектов, дружескую атмосферу.
• Работу в аккредитованной IT-компании.
• Работу в небольших командах, где бюрократия сведена к минимуму.