Руководитель первой линии контакт-центра (L1) / Head of Customer Service (L1)

CompasTravel — b2b-консьерж-сервис для крупнейших авиакомпаний. Мы размещаем пассажиров и экипажи при задержках рейсов, организуем трансферы и питание. Работаем удалённо, используем собственную IT-платформу и современные корпоративные сервисы.

Сейчас запускаем первую линию круглосуточной поддержки с нуля. Ищем человека, который возьмёт на себя запуск процессов, подбор команды, запуск метрик и обучение.

Обязанности:

• Запуск и развитие первой линии (Tier 1) с нуля
• Создание регламентов работы и взаимодействия с Tier 2/3
• Настройка Asterisk: очереди, базовый IVR (ru/en, экстренные обращения, обратный звонок)
• Внедрение SLA-политик (email, чат, телефон)
• Подбор, найм и онбординг команды (операторы и shift-лиды)
• Планирование смен и нагрузки с учётом WFM (Erlang-C, shrinkage)
• Контроль качества обслуживания, запуск чек-листов и обратной связи
• Настройка интеграций с CarrotQuest, Telegram Bot, WhatsApp Business
• Организация дашбордов и отчётности в Google Sheets, BigQuery
• Создание и поддержка базы знаний
• Обеспечение карьерного роста и обучения для Tier 1

Требования:

• Опыт запуска или трансформации 24/7 контакт-центров (от 10 человек)
• Глубокое понимание WFM (смены 2×12, Erlang-C, расчёт shrinkage)
• Навыки работы с Asterisk и Jira Service Management
• Опыт настройки цифровых каналов (TG Bot / WApp Business / CarrotQuest)
• BI-грамотность: Google Sheets, BigQuery
• Английский — на уровне чтения техдокументации
• Hands-on подход: сначала запускаем, потом оптимизируем

Условия:

• Удалённая работа, график 5/2
• Гибкий старт дня (опорное время — 09:00–18:00 по МСК)
• Рыночная заработная плата (оклад + kpi)
• Возможность построить с нуля современный клиентский сервис с влиянием на продукт

Присоединяйтесь, если хотите построить эталонную первую линию с современным стеком и реальным влиянием на продукт!

При отклике укажите, пожалуйста, свои предварительные ожидания по заработной плате!

Руководитель отдела клиентского сервиса, Head of Customer Success, Call-center Director, Deputy Director, Руководитель службы клиентского сервиса, Руководитель службы поддержки