Head of Customer Care & Support

Мы создаём B2B финтех-платформу нового поколения для приёма и обработки платежей. У нас есть старая платформа в эксплуатации и новая, которая готовится к запуску. Твоя задача — взять на себя построение и операционное управление клиентским и техническим саппортом, выстроить процессы, обучить команду и стать hands-on лидером, на которого можно опереться.

Зоны ответственности:

* Полное построение функции Client & Customer Support с нуля
* Разделение участников команды по ролям
* Настройка работы с тикетами
* Внедрение системы эскалаций, SLA, процессов мониторинга
* Организация работы с Crashlytics / Sentry / мониторингом / постмортемами
* Обработка инцидентов: от входящего обращения до Root Cause Analysis
* Внедрение практики ротации и универсальности сотрудников (Skill Matrix, обучение)
* Построение кооперации с Dev и Product без перегрузки разработчиков
* Проведение регулярных ревью, метрик, one-on-one с участниками команды

Требования:

* Стабильная самооценка и крепкие софт-скиллз
* Опыт hands-on управления саппортом в стартапе, B2B или SaaS-продукте
* Умение выстраивать процессы в условиях ограниченности ресурсов
* Опыт внедрения тикет-систем, работы с логами, базовым мониторингом
* Отличные навыки коммуникации: фильтрация эскалаций, управление ожиданиями клиентов и команды
* Готовность взят в руки ситуацию и закрыть тикеты самому, когда это нужно

Будем плюсом:

* Знание финтех-домена / платёжных систем / регуляторных требований
* Опыт работы с клиентами в нескольких временных зонах
* Базовые навыки анализа логов, SQL-запросов, API-интеграций
* Опыт ведения командной документации (Notion, Confluence и т.п.)

Что мы предлагаем:

* Возможность построить сильную поддержку и напрямую влиять на архитектуру клиентского опыта
* Быстрый и живой продукт с сильной технической командой
* Поддержка и коучинг со стороны CTO
* Гибкость, доверие и прозрачность
* Оформление ИП РФ
* Зарплата по результатам собеседования