Менеджер по улучшению клиентского опыта (CJE)

Команда Автоиндустрии работает над созданием комплексной экосистемы для автовладельцев, помогая им эффективно решать повседневные задачи, связанные с эксплуатацией автомобилей. Мы стремимся объединить лучшие сервисы и продукты в одной платформе, чтобы сделать жизнь наших клиентов проще и удобнее.

Обязанности

• Создание положительного клиентского опыта на всех этапах взаимодействия (от первого контакта до постпродажного обслуживания)
• Повышение лояльности и удовлетворённости через персонализацию сервиса и устранение болевых точек;
• Формирование конкурентного преимущества через инновации в сервисе (внедрение AI-ассистентов, VR-технологий);
• Разработка и обновление Customer Journey Map для визуализации всех точек контакта клиента с брендом;
• Дизайн-мышление – проектирование клиентских сценариев от «as-is» до «to-be»;
• Внедрение и мониторинг метрик NPS, CSAT, CES для объективной оценки клиентского опыта;
• Организация исследований (опросы, фокус-группы, анализ Big Data) для выявления скрытых проблем;
• Внедрение программ лояльности и персонализированных коммуникаций;
• Разработка отчётов по результатам исследований с предложениями по улучшению пользовательского опыта и интерфейса приложений и сервисов

Требования

• Высшее образование;
• Опыт работы с большими объемами информации;
• Инициативность, системное мышление, умение аргументировать свою позицию;
• Умение анализировать данные и принимать решения на их основе;
• Опыт управления проектами и кросс-функциональными командами;
• Управление изменениями – внедрение CX-стратегий с учётом сопротивления сотрудников;
• Сильные коммуникативные навыки, креативность, эмпатия и способность презентовать идеи;
• Умеете анализировать результаты исследований и формировать бизнес-гипотезы;
• Умеете проводить быструю проверку гипотез через пилоты, проводить постанализ и планировать масштабирование проектов

Желательные требования:

• Опыт работы в финтехе, ритейле или телекоме с высокими стандартами клиентского опыта.
• Опыт лидирования проектов под ключ.

Условия

• Стабильный оклад и премии по результатам работы, ежегодный пересмотр зарплаты
• Комфортный современный офис рядом с м.Кутузовская
• Возможность выбрать удобный график - гибрид
• Корпоративный спортзал и зоны отдыха
• Уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития
• Программа адаптации и помощь руководителя на старте
• Расширенный ДМС и льготное страхование семьи
• Гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров
• Вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
• Корпоративная пенсионная программа