Сервис-менеджер

Что предстоит делать:

• Организация эксплуатации систем в рамках действующих проектов по поддержке прикладного ПО и БД;
• Обеспечение соблюдения SLA по запросам и инцидентам;
• Обеспечение доступности сервисов/систем;
• Взаимодействие с заказчиком и смежными подразделениями;
• Непосредственное руководство проектной командой;
• Поддержание процессов сопровождения со смежными командами, выстраивание коммуникаций;
• Организация актуализации эксплуатационной документации, инструкций по системам;
• Курирование устранения проблем обслуживаемых систем по договору;
• Подключение к решению высокоприоритетных инцидентов, проблем и обращений;
• Разбор эскалаций по поводу решения инцидентов, проблем и обращений;
• Формирование отчетности по инцидентам, проблемам и обращениям;
• Разработка инструкций, регламентов;
• Эффективное взаимодействие и выстраивание коммуникаций с другими уровнями поддержки;
• Взаимодействие с Заказчиком.

Наши ожидания от успешного кандидата:

• Знание и опыт практического применения методологий ITIL, опыт выстраивания ИТ-процессов (управление инцидентами, изменениями, проблемами, управление событиями и т.д.);
• Умение распределять задачи между сотрудниками в зависимости от уровня компетенции, и контролировать исполнение задач;
• Знание принципов организации технической поддержки в крупных компаниях;
• Умение структурировать отчетность для собственных задач управления и для руководства;
• Опыт руководства командой;
• Опыт написания регламентов и документации;
• Профессиональное владение MS Word, Excel, Visio(Draw.io);
• Грамотная письменная и устная речь;
• Личностные качества - аналитический склад ума, коммуникабельность, результативность, ответственность, стрессоустойчивость.