Senior CJM менеджер

В команду клиентского опыта ищем коллегу, который вместе с нами будет отвечать за повышение NPS и других ключевых метрик клиентского опыта МегаФона.

Обязанности

• Определять перечень стратегических сценариев на основе анализа влияния на NPS
• Подготавливать брифы и организовывать рыночные исследования с привлечением агентств
• Анализировать и интерпретировать результаты исследований
• Разрабатывать и оптимизировать клиентские сценарии
• Проектировать эталонные CJM (Customer Journey Maps) для много сценарных продуктовых решений
• Сопровождать пилотные проекты и контролировать реализацию инициатив по улучшению ключевых клиентских эпизодов
• Коммуницировать с бизнес-подразделениями, операционным блоком и финансовой службой для согласования приоритетов и выделения необходимых ресурсов
• Проводить post-анализ инициатив с точки зрения влияния на NPS, CR, FCR
• Формировать отчетность и подготавливать презентаций для руководства

Требования

• Высшее профессиональное образование (экономическое, техническое, математическое)
• Опыт работы на позиции Senior CJE или менеджера продукта не менее 3 лет
• Опыт проектирования и оптимизации много сценарных продуктовых решений с использованием CJM
• Глубокие аналитические навыки и умение формировать бизнес-гипотезы с учетом рыночных данных
• Навыки прогнозирования рисков ухудшения клиентского опыта и разработки корректирующих мероприятий
• Опыт сопровождения внедрения крупных бизнес-инициатив, включая постанализ их влияния на клиента
• Умение управлять бэклогом улучшений и согласовывать приоритеты с различными подразделениями
• Высокая клиентоцентричность и ориентация на результат
• Отличные коммуникативные и презентационные навыки
• Способность к самостоятельной работе и принятию решений
• Высокий уровень самоорганизации и ответственности
• Инициативность и умение работать в условиях многозадачности

Будет преимуществом:

• Опыт работы в телекоме или крупных B2C-компаниях
• Опыт использования современных инструментов для построения CJM и визуализации данных
• Знание методов проведения качественных и количественных исследований
• Навыки работы с BI-инструментами и аналитическими платформами

Условия