Главный менеджер по клиентскому сервису

Обязанности

- Управление клиентским опытом;

-Обеспечение выполнения показателей по качеству (снижение количества претензий, улучшение CSI и др.);

-Участие в разработке и реализации мероприятий, направленных на изменение клиентского опыта; -Управление проектами по изменениям;

-Ведение бэклога внедренных изменений;

-Контроль качества и оценка результата внедренных изменений;

-Повышение качество сервиса и улучшение клиентского опыта по своему направлению; -Взаимодействие со смежными командами; -Обучение персонала;

-Персональная ответственность за предоставление сервиса;

-Проведение эскалаций по проблемным или спорным моментам;

-Проведение совещаний по качеству предоставления сервиса внутри компании; -Оперативное управление процессами в рамках своих полномочий.

Требования

Опыт работы в подразделениях по поддержке клиента, клиентском опыте, клиентском сервисе, опыт построения CJM, описания БП, опыт управления сервисом в оффлайн канале будет преимуществом