Руководитель/Управляющий/Координатор/Куратор

Нам нужен Руководитель сервисного обслуживания

ОБЗЯЗАННОСТИ:

1. Планирование и организация работы персонала

• Составление сменных графиков для всех сотрудников с учётом:

  • Баланса нагрузки;

  • Отпусков, больничных, форс-мажоров;

  • Сменности день/ночь и взаимодействия смен;

• Распределение обязанностей и зон ответственности;

• Обеспечение своевременного выхода сотрудников в смену, организация замены при отсутствии;

• Назначение наставников для новых сотрудников и контроль адаптационного периода exit-интервью;

• Создание системы взаимозаменяемости персонала через перекрёстное обучение и ротацию.

2. Координация, контроль и ежедневная поддержка

• Проведение ежедневных собраний с отделами (регистраторы, колл-центр, администраторы, выдача анализов):

  • Обсуждение задач текущей недели/месяца/квартала;

  • Устранение проблем и уточнение приоритетов;

• Поддержание постоянной связи с дневными и ночными сменами;

• Контроль выполнения обязанностей, проверка соблюдения стандартов и регламентов;

• Курирование работы: наставничество, оперативные консультации, обратная связь.

3. Контроль качества и развитие персонала

• Мониторинг правильности и корректности выполнения задач каждого направления;

• Работа с программным обеспечением (CRM, медицинские системы МЕД+);

• Выборочные проверки по качеству обслуживания, времени обслуживания, срокам выполнения задач, корректности данных;

• Анализ слабых и сильных сторон сотрудников:

  • Поддержка и развитие сильных качеств предоставление отличного сервиса для клиентов;

  • Помощь в устранении профессиональных пробелов, работа с возникающими жалобами;

• Поощрение сотрудников за качественную работу:

  • Слова благодарности, внутренняя похвала, премии, грамоты;

  • Выдвижение кандидатов на продвижение;

• Поддержание дисциплины, соблюдение формы одежды и стандартов общения и оказания сервисных услуг.

4. Выстраивание доверия и командной культуры

• Формирование сплочённой команды через участие, уважение и равенство;

• Установление доверительных отношений с каждым сотрудником;

• Проведение разговоров, сбор обратной связи, опросов и обсуждений;

• Поддержка психологического комфорта и недопущение выгорания;

• Стимулирование инициативы и вовлечённости сотрудников в улучшение процессов;

• Создание среды, где каждый сотрудник чувствует ценность своей роли.

5. Решение проблемных и нестандартных ситуаций

• Быстрая реакция на жалобы, сбои, конфликты, невыходы на смену;

• Урегулирование межличностных и служебных конфликтов;

• Ведение журнала проблем и инцидентов, разработка профилактических мер;

• Поддержка сотрудников в сложных ситуациях, защита интересов коллектива.

6. Административно-управленческая работа

• Ведение документации, отчётности по отделам;

• Подготовка предложений по премированию, дисциплинарным мерам, кадровым решениям;

• Взаимодействие с руководством и смежными подразделениями;

• Обновление и внедрение внутренних регламентов, чек-листов и стандартов;

• Участие в разработке мотивационных схем и улучшении организационных процессов.

7. Коммуникация, мотивация и обучение

• Понимание и правильное донесение информации:

  • Разъяснение задач, правил, стандартов, мотивационных схем;

  • Прозрачное объяснение причин изменений или решений;

• Обучение принципам клиентского сервиса:

  • Вежливость, внимание, индивидуальный подход;

  • Работа с недовольными клиентами;

• Поддержание клиентоориентированного подхода в каждой роли: "пациент — в центре внимания";

• Демонстрация уважения к знаниям и опыту сотрудников;

• Постоянное напоминание о ценности качества работы, а не только формального выполнения обязанностей.

Требования к кандидату

• Высшее образование (предпочтительно в сфере менеджмента, управления персоналом, медицинского администрирования или смежных областях);

• Опыт работы на руководящей или административной должности предоставление сервисных услуг от 2–3 лет;

• Знание 2 языков (узбекский-русскuй в совершенстве)

• Опыт управления персоналом численностью от 30 человек и более (преимущество — в сменном графике);

• Опыт работы в медицинском, сервисном, клиентском или административном секторе приветствуется.

• Подчинённость:
  Непосредственно подчиняется Генеральному Директору (уточнить в зависимости от структуры).

• Зона ответственности:
  Полное Управление персоналом, руководство сотрудниками регистратуры (день/ночь), колл-центра, операторов, администраторов (день/ночь), и отдела выдачи анализов.

• Численность подчинённых:
  50+ сотрудников в нескольких сменах.

• Оборудование и инструменты:

• Возможности развития:

  • Оснащённое рабочее место с персональным компьютером;

  • Доступ к CRM-системе и внутренним программам учёта;

  • Подключение к системе видеонаблюдения для контроля текущей ситуации в подразделениях;

  • Внутренние корпоративные чаты и каналы связи для оперативного взаимодействия с персоналом;

  • Система Verifix — для отслеживания опозданий, невыходов на смену и анализа дисциплины сотрудников.

• Возможности развития:

  • Повышение до управляющего сети/филиала;

  • Курсы повышения квалификации за счёт компании;

  • Участие в проектах по оптимизации процессов.

• Оплата труда:
  Фиксированная заработная плата + бонус по KPI (эффективность команды, качество сервиса, выполнение планов, текучесть кадров и др.).

• Дополнительные условия:

  • Испытательный срок: 1-3 месяца;

  • Учет рабочего времени строго по договоренности Verifix

  • Еженедельные встречи с руководством для подведения итогов;

  • Участие в стратегических сессиях и планировании развития подразделений.