Старший менеджер поддержки

Описание вакансии

Wildberries — это крупнейший игрок российского рынка E-commerce.

Это сплоченная команда людей, которые любят свою работу и ценят возможность реализовать самые масштабные и инновационные проекты на рынке, а также принять сложные профессиональные вызовы.

Сейчас в Wildberries мы развиваем новую рекламную платформу, привлекая к созданию продукта лучших кандидатов из E-commerce и AdTech рынка.

Мы ищем Старшего менеджера в службу поддержки продавцов Wildberries.

Обязанности:

Организация исходящих звонков и текстовых сообщений (работаем с Битрикс);
Наставничество, мотивация, проведение 1-1 встреч, разборов сложных кейсов;
Анализ и улучшение KPI (например, скорость выполнения заданий, уменьшение ошибок в коммуникации и процессе);
Работа с возражениями, жалобами и эскалациями;
Планирование смен, распределение нагрузки, отчетность по результатам работы команды.

Требования:

Опыт работы:

От 2 лет в управлении командой (от 3х человек) в сфере клиентского сервиса, поддержки или исходящих коммуникаций;
Опыт работы со звонками, желательно исходящими.

Навыки:

Умение выстраивать и оптимизировать процессы;
Навыки обучения и мотивации сотрудников;
Аналитическое мышление: умение работать с метриками (например, количество звонков, конверсия, NPS);
Навыки работы с возражениями и сложными клиентами;
Гибкость и готовность работать в условиях неопределенности (команда новая, процессы в стадии формирования).

Личные качества:

Ответственность, инициативность и проактивный подход;
Коммуникабельность и умение выстраивать доверительные отношения с командой;
Стрессоустойчивость и умение работать в режиме многозадачности;
Ориентация на результат и клиентоориентированность.

Вашим преимуществом будет:

Опыт работы с Битрикс и понимание метрик NPS, CSI, AHT;
Опыт работы в сфере digital или рекламных сервисов.

Мы предлагаем:

Трудоустройство по ТК РФ;
График работы 5/2, с 9-18 или 10-19 по Москве, формат обсуждается с финальным кандидатом;
Интересные и сложные проекты, уникальный опыт.