Руководитель колл-центра

1. Общее руководство и управление колл-центром

• Организация работы колл-центра в соответствии с бизнес-целями компании.

• Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов.

• Контроль за соблюдением регламентов и процедур работы операторов.

• Управление штатом сотрудников (найм, обучение, мотивация, оценка эффективности).

2. Обеспечение качества обслуживания клиентов

• Мониторинг входящих и исходящих звонков, оценка работы операторов.

• Анализ обратной связи от клиентов и внедрение улучшений.

• Разрешение эскалационных ситуаций и жалоб.

• Контроль соблюдения законодательства ( "О защите прав потребителей", "О рынке ценных бумаг").

• 3. Аналитика и отчетность

• Анализ ключевых показателей эффективности (KPI): уровень сервиса, конверсия, среднее время разговора и др.

• Подготовка отчетов для руководства по работе колл-центра.

• Оптимизация процессов на основе данных.

4. Взаимодействие с другими подразделениями

• Координация с отделами продаж, маркетинга, compliance и IT.

• Участие в разработке продуктов и скриптов для колл-центра.

• Организация обучения операторов по новым продуктам и изменениям в регулировании.

5. Техническое и процессное развитие

• Внедрение CRM, IP-телефонии и других инструментов.

• Автоматизация процессов для повышения эффективности.

• Контроль за обновлением базы клиентов и корректностью данных.

6. Обеспечение безопасности и compliance

• Контроль за соблюдением внутренних политик и требований регуляторов.

• Противодействие мошенничеству и утечке данных.

• Проведение аудитов и проверок работы операторов.

7. Развитие команды

• Проведение тренингов и аттестаций сотрудников.

• Формирование кадрового резерва.

• Создание системы мотивации и KPI для операторов

• Высшее образование.
• Свободное владение кыргызским и русским языком.
• Владение английским языком будет преимуществом.
• Опыт работы в колл-центре (от 3-х лет), включая руководящие должности (тим-лид, супервайзер, менеджер)
• Опыт работы в финансовом секторе (банки, страхование, финтех, брокеридж) - обязательно.

• Официальное трудоустройство согласно Законам КР.
• График работы 5/2.
• Офис в верхней части города в новом БЦ.
• Остальные условия обговариваются по итогам переговоров.