Руководитель отдела клиентской поддержки / Head of support

Приветствуем!

АО "Вайб" - продуктовая IT-компания в сфере Mental Tech, развивающая онлайн-платформу психологической помощи.
Мы создаём технологичный сервис, который помогает людям находить подходящих специалистов, а психологам - развивать частную практику.

Компания активно растёт, поэтому мы ищем Head of Support, который выстроит сильную систему клиентской и технической поддержки и поможет масштабировать сервис вместе с нами.

Мы предлагаем:

• График: 5/2, офисный формат, гибкое начало рабочего дня до 11:00;

• Офис: класс А в Москва-Сити (м. Деловой центр / Выставочная);

• Техника: современное оборудование на выбор - MacOS / Windows;

• Минимум бюрократии: открытая коммуникация и прозрачные процессы внутри команды;

• Профессиональная свобода: возможность предлагать решения, тестировать гипотезы и влиять на развитие продукта;

• Технологическая гибкость: разумная свобода в выборе инструментов и подходов;

• Команда: сильная команда и поддерживающая рабочая атмосфера;

• Рост: возможность профессионального развития вместе с ростом продукта.

Задачи для Вас:

• Найм, адаптация, обучение и развитие сотрудников;
• Формирование системы внутреннего обучения и базы знаний;
• Построение структуры отдела: роли, зоны ответственности, уровни эскалации;
• Разработка стандартов сервиса и контроль качества работы команды;
• Определение и управление ключевыми метриками поддержки (SLA, CSAT и др.);
• Планирование ресурсов и распределение нагрузки в команде;
• Подключение к сложным и критическим кейсам;
• Анализ обращений пользователей и инициирование улучшений продукта и процессов;
• Взаимодействие с командами разработки, продукта и продаж для решения пользовательских проблем;
• Оптимизация процессов поддержки и повышение эффективности работы команды;
• Подготовка отчетности и регулярная коммуникация результатов руководству.

Для нас важно:

• Опыт работы руководителем поддержки (Head of Support / Support Lead) от 3 лет;

• Опыт построения процессов поддержки с нуля;

• Опыт управления командой от 10 человек;

• Опыт работы в продуктовой IT-компании;

• Опыт разработки и внедрения ключевых метрик поддержки;

• Техническая грамотность и понимание инструментов поддержки (тикет-системы, базы знаний и др.);

• Сильные организационные и управленческие навыки.

Если вам близка задача выстраивания эффективной поддержки и масштабирования процессов вместе с ростом продукта - будем рады познакомиться!