Руководитель службы технической поддержки

Компания ADDREA является системным интегратором Digital Signage. Мы специализируемся на проектировании, производстве и установке эксклюзивных решений на основе мультимедийных технологий, аналитики и продуктов с интерактивным наполнением. Накопленный опыт позволяет нам решать любые задачи, связанные с производством, поставкой и управлением сетью информационных дисплеев, Led экранов, аудиооборудования, видеостен, конференц-систем, видеоаналитики, дополненной и виртуальной реальности, интерактивных проектов, разработкой приложений и созданием видеоконтента.

Клиенты компании — это крупные международные бренды, магазины одежды, рестораны быстрого питания, аэропорты, банки, супермаркеты, частный корпоративный и государственный сектор.

Структура управления

В вашем подчинении будет функциональная структура, включающая команды:

• L1 (Первая линия поддержки)

• L2 (Вторая линия / Экспертная поддержка)

• Финансовая техподдержка (ФинТП)

• Контент-менеджеры / Контент-поддержка

• Отдел настройки / Инсталляции

Ваша ключевая задача — сформировать из этих подразделений единую, эффективную команду.

Чем предстоит заниматься:

• Анализ метрик для принятия управленческих решений и оптимизации процессов.

• Формированием оптимальной структуры службы для решения текущих и будущих задач бизнеса.

• Эффективным распределением нагрузки и зон ответственности между подразделениями (L1, L2, ФинТП, Контент, Настройка).

• Обеспечением скорости обработки, контроль соблюдения SLA (первый ответ, решение) и недопущение просрочек.

• Балансировкой потока заявок между линиями поддержки для оптимальной загрузки инженеров.

• Разработкой и внедрением четких регламентов обработки заявок и стандартов коммуникации с клиентом.

• Цифровизация знаний: Внедрение практики обязательного использования ИИ-инструментов (база знаний, инструкции, описание типовых решений) в ежедневной работе сотрудников для повышения скорости и качества решений.

• Ежедневный/еженедельный мониторинг ключевых показателей сервиса

• Внедрение системы контроля качества обработки заявок.

Наши ожидания:

• Управленческий опыт от 3-х лет на позиции Руководителя техподдержки / Head of Customer Support, в подчинении которой находятся разнородные команды (линии поддержки, контент, спецотделы).

• Опыт выстраивания структуры поддержки «с нуля» или ее фундаментальной трансформации (переход от хаоса к системе).

• Глубокое понимание методологий SLA, ITIL и умение работать с метриками поддержки.

• Успешный опыт разработки и внедрения регламентов и стандартов качества.

• Управленческая зрелость: навык развития руководителей внутри команды, умение делегировать и требовать результат.

• Системное мышление и способность видеть «узкие места» в процессах.

Будет преимуществом:

• Опыт внедрения Service Desk / Help Desk систем (например, Jira Service Management, OTRS, Naumen и др.).

• Опыт автоматизации процессов поддержки и внедрения баз знаний на базе ИИ.

• Понимание специфики B2B-поддержки.

Что мы предлагаем

• Возможность самостоятельно формировать структуру и команду под себя.

• Конкурентоспособный уровень дохода, обсуждаемый индивидуально с успешным кандидатом.

• Офис компании: м. Павелецкая (15-20 минут пешком) или 5 минут на общегородском транспорте
• Оформление по ТК РФ
• График работы: 5/2